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第2章 关注顾客的组织 经济管理学院 黄霖 学习思考题 1. 为顾客创造价值是企业生存与发展的根本 2. 简述面向顾客的设计、采购、生产、销售、战略、员工管理、质量管理 3. 简述面向顾客的精益生产，以及企业战略的选择 4. 服务于顾客的质量经济性分析 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索 第2章 关注顾客的组织 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第三版 孙静 主编 质量管理学 第三版 孙静 主编 质量管理学 LOGO 上篇 质量管理与模式 第2章 关注顾客的组织 本章教学点 2.1 为顾客创造价值是企业生存与发展的根本2.2 面向顾客的设计2.3 面向顾客的采购2.4 面向顾客的精益生产2.5 面向顾客的销售2.6 面向顾客的企业战略2.7 面向顾客的员工管理2.8 服务于顾客的质量经济性分析2.9 数据库、知识库的建设与完善 第2章 关注顾客的组织 未来质量模式特点 建立一个完整有效的质量体系 质量战略观念的普及 质量管理的社会化 大质量的形成 第2章 关注顾客的组织 2.1为客户创造价值是企业生存与发展的根本 企业生存不等式 不等式（１） ：价格＞成本 不等式（２） ：价值＞价格 第2章 关注顾客的组织 2.1为客户创造价值是企业生存与发展的根本 企业路径 为了实现企业的持续成长和繁荣，以生产力为中心的活动和以创造性为中心的活动，应以交替的方式反复进行。 第2章 关注顾客的组织 2.1为客户创造价值是企业生存与发展的根本 企业路径 第2章 关注顾客的组织 2.2面向顾客的设计 质量功能展开 质量功能展开是一种思想，是一种产品开发和质量保证的方法论，它要求在产品开发中直接面向顾客需求，在产品设计阶段就考虑工艺和制造问题。 质量功能展开的核心内容是需求转换，质量屋是一种直观的矩阵框架表达形式，它提供了在产品开发中具体实现这种需求转换的工具。 第2章 关注顾客的组织 2.2面向顾客的设计 质量功能展开 2.2面向顾客的设计 顾客细分 第2章 关注顾客的组织 2.2面向顾客的设计 稳健设计 稳健设计是建立在实验设计基础上的一种在新产品开发设计过程中使用的设计方法。 稳健设计以实验设计为基本工具，在产品设计上采取措施，系统地考虑问题，通过对零部件或元器件的参数进行优选，以减少各种内、外因素对产品功能稳定性的影响，从而达到提高产品质量的目的。 第2章 关注顾客的组织 2.3面向顾客的采购 第2章 关注顾客的组织 2.3面向顾客的采购 降低总获得成本 高效供应商关系的目标之一是降低总获得成本。 最好的供应商是低成本的，并非只是低价格。 采购价格只是总获得成本的一部分。 及时性和一致性 除了降低成本，许多企业将供应商的成本、时间和质量汇总成为一个全面的供应商计分卡指标体系；甚至供应商自己可以上网查询其交付时间和产品一致性等业绩的排名。 第2章 关注顾客的组织 2.3面向顾客的采购 成熟的非核心业务的外包 许多组织已外包了他们的非核心业务，如信息技术、电信、财务交易处理、工厂维护以及成熟产品的生产和服务。 这些外包使企业将他们的资源和管理时间集中在提供差异化、独特型和竞争优势的流程上。 当外包成为组织不可或缺的一部分时，提高外包服务的业绩（成本、反应时间和质量）就成为重要的管理要素。 2.3面向顾客的采购 供应商的产品革新与设计 成熟的非核心业务实施外包，企业得以节省内部技术资源用于高级产品开发和系统集成。企业将自身与供应商的产品和服务集成，增强了提供给客户的价值主张。 但同时，也自然而然加大了企业对供应商的产品革新与设计能力的依赖程度。因此，供应商的产品革新与设计能力日益成为供应商选择的重要影响因素。 第2章 关注顾客的组织 2.3面向顾客的采购 供应商的伙伴关系 一旦建立强有力的供应商伙伴关系，公司将降低从供应商获得材料和服务所需的成本和时间，并减少误差。 采购作为产品和服务形成的必要环节，直接影响着最终产品的成本构成、质量、创新程度、提供客户的交货及时性等问题，是影响客户要求满足程度的重要因素。 又因为供应商是独立的商业组织，对其提供的产品服务进行全面系统地分析与监控，就显得尤为重要。对供应商的严格管理，就是对客户负责的表现。 第2章 关注顾客的组织 2.4面向顾客的精益生产 精益生产源于日本丰田公司所创造的丰田生产方式。 它的基本理念是在产品设计、制造、销售以及零部件库存等各个环节消除一切不必要的浪费。 它提出的准时化生产和自働化等思想改变了日本企业的经营方式，极大地促进了日本制造业地飞速发展，被称为改变世界的机器。 第2章 关注顾客的组织 精益生产的技术体系 2.5面向客户的销售 第2章 关注顾客的组织 2.6面向顾客的企业战略 关注客户的绩效考