10、服务创新与设计.pptVIP

服务创新与设计 本章目标 描述服务创新和设计固有的挑战 新服务和开发过程的阶段和独特元素 表明服务蓝图的价值以及如何开发和阅读服务蓝图 介绍选择与实现高绩效服务创新中应学习的课程 急需的全球服务创新 美国 《美国竞争法》规定政府如何支持服务研究和教育，并启动服务研究和创新行动 中国 近几次5年计划中都将提高GDP中服务业的比重作为重要目标。认识到仅靠制造业不可能真正具有全球竞争力 德国 认识到服务创新对维持其制造业生命力的重要性，专门建立服务创新推动项目，建立一个有1.25万名科学家、研究员和工程师的研究组织。 服务设计的挑战 服务的无形性、异质性、生产消费同步性、易逝性 语言描述的风险 过于简单 不全面 主观性 偏见性 新服务开发的原则 按设计好的结构体系逐步设计和推出 新服务的开发过程必须让员工参与设计 新服务的开发过程必须让顾客参与 服务创新的种类 重大变革——为尚未定义的市场提供新服务 创新业务——为现有市场的同类需求提供的新服务，而当前已有产品满足同类需求 为现有服务市场提供新的服务——向组织现有顾客提供组织原来不提供的服务 服务延伸——扩大产品线 服务改善——这是服务变革的最常见方式 风格转变——这种表面上的改变最为显眼，但也会在顾客感知、情感与态度上产生显著影响 阿里巴巴的服务革新 淘宝 支付宝 天猫 聚划算 天猫预购 … 新服务创新的开发步骤 新产品开发过程模型 前