实施投诉可视化管理，有效提升投诉管理效能.pptVIP

项目进度 建立投诉可视化管理体系，提高投诉管理效能 项目内容二：制定了客户投诉分层分级处理标准 项目内容四：纳入流程平台管理，实现有效系统支撑 项目内容十：实现客户侧投诉环节的透明化 制定客户投诉透明化标准，实现客户通过短信、网站等自助方式查询投诉节点、已使用时间等信息。 逐步向客户开放投诉处理部门，处理人员和联系方式等详细信息，直接传递投诉压力 项目内容十一：网络热点查询收集和跟踪督办 1111 项目内容十二：开展月度投诉量化考核 通过投诉流程透明，带动投诉管理效能提升 通过透明化的管理，从客户投诉指标来看，投诉量得到控制，恶性事件未有发生。 通过投诉过程透明，带动投诉处理效率提升 2010年实施投诉透明化管理以来，投诉处理质量得到明显提升，一定程度上做到了客户投诉快速响应。 从平均投诉处理时长来看，总体呈下降趋势，基本保持在15消失以下。 从48小时结单率（48小时内处理完的工单量/总工单量）来看，2010年整体超过2009年同期，效果非常明显。 通过透明化管理，客户感知和维系得到提升 通过调查，2010年客户投诉满意度较2009年同期明显提升，客户感知得到提升。 客户感知的提升带动客户关系的维系，潜在客户流失率较2009年同期明显下降。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 成果主要创新点 ﹡实施客户投诉可视化管理措施，增强投诉处理过程的透明度，从流程透明到结