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处理客户投诉的技巧 沟通的艺术 案例 一位女士气冲冲地走到卖场的服务台，“我要投诉！小姐，这已经是我的电脑第3次坏了，前后维修的时间不超过两个月，你们的产品质量也太差了！我买的可是个笔记本，老是出问题，太影响我的工作了……” 您知道接下来发生的事吗？ 你是否害怕投诉？ 服务员 主管 店长 作为服务性行业的员工，我们对投诉总有些畏惧的心理。 我们应该思考! 客户为什么会投诉？ 产品质量 产品价格 服务态度 售后服务 客户的投诉一定是有原因的！ 客户的投诉是善意的 你常看“零距离”吗？ 你知道“东升工作室”吗？ 那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他期望企业的服务能够改善，他们会无偿地向你提供很多信息。 客户投诉产生的过程 客户投诉的目的 投诉 解决 被重视，被关怀 对企业寄予期望 以良好的心态面对投诉 对投诉抱感谢的心态 客户对企业的忠诚度。 维护企业自身的形象。 发现产品与服务的问题。 巩固企业良好的信誉。 口碑的力量是巨大的。 投诉对企业的好处 服务质量是关键！ 案例分析 “小小神童”洗衣机。 “福特”车的轮胎。 三菱“帕杰罗”事件。 来，给身体充电！ 讨论 工作中，你认为处理不当的一次投诉。 工作中，你认为处理恰当的一次投诉。 你认为处理好客户投诉的原则是什么？ 当您面对客户投诉时 总原则 理