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服务意识与安全意识 服务意识与安全意识 客房是旅游者在外居住时，停留时间最长的休息场所。 客房产品是有形产品和无形产品的综合体现。 客房产品只有实物形态（客房）为基础，通过服务员才能实现价值。 客人认可了酒店的服务，就认可了酒店在市场的地位，即满意率与效益是成正比的，酒店的星级是在宾客的心中，而不是悬挂在大堂。 服务意识 要认识： 酒店的衣食父母是——客人 ?不断迎合客人，讨好客人，在任何时候、任何场合都要为客人着想 ?客人是酒店服务的对象 ?客人是来酒店寻求服务的人 客人的要求总是很多的 ?只要客人的要求是正常的 ，我们没有理由不提供服务的。 客人是付款买酒店服务的人 绝大多数的客人是通情达理的，不讲道理的客人毕竟是少数 ?当客人出现不满时，应该站在客人角度多检查自己的工作，这样才可以使服务工作更上一层楼。 客房对客服务总的特点 客人期望的服务=全面+综合+物有所值 客人想得到的总价值=服务+设施+产品+环境+人员+时间客人期望的服务=全面+综合+物有所值 客人想得到的总价值=服务+设施+产品+环境+人员+时间 服务的综合性包含： 物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便、热情诚恳、礼貌尊重、亲切友好、理解安慰、宾至如归。 客房对客的服务要求 真诚——发自内心的热情、主动、周到、耐心，处处为客人着想的“暖”服务 细致——要有比针尖还细的