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服务技巧案例解析 一、微笑也要有分寸 1、案例引导： 2、案例分析 （1）出现错误的主要原因是什么？ （2）如果你是餐厅经理，你如何做？ 在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。 笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？ 这就要求我们学会自我调节，并逐渐养成良好的职业习惯。 （1）、要有发自内心的微笑 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。把游客当成是朋友来对待、尊重，而不是上帝，高高挂起，微笑就自然而发。 （2）、要排除烦恼 自我激励 善于将“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。 （3）、要有宽阔的胸怀 当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 （4）、要与顾客有感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，