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服务语言技巧 廖鲁江 问候礼节 问候礼节 问候礼节 问候礼节—训练指导 称呼礼节 称呼礼节 称呼礼节—训练指导 应答礼节 应答礼节 应答礼节—训练指导 其他常用礼貌用语 其他常用礼貌用语 其他常用礼貌用语 其他常用礼貌用语 其他常用礼貌用语 其他常用礼貌用语 其他常用礼貌用语 其他常用礼貌用语 其他常用礼貌用语 练习指导 * * 培训内容 问候礼节 称呼礼节 应答礼节 其他常用礼貌语 训练：1、掌握问候的方法 一并问候 由尊而卑 由近而远 训练：2、练习使用问候用语 标准问候语 时效问候语 特殊问候语 训练：3、熟悉问候注意事项 让对方感受真诚 眼神的专注 语调的把握 强化口语能力 演练：与同伴合作 不同时间 不同场合 常客 第一次见面的客人 训练：1、学用称谓语 泛称 尊称 谦称 训练：2、掌握称呼的礼节 区分不同的场合 注意性别差异 妥善用词 对宾客要用尊称，对已用谦称 记住对方的姓名 演练：与同伴合作 初次见面的客人 称呼女性宾客 出现张冠李戴，如何？ 训练：1、掌握应答基本原则 真诚热情，有问必答 恭敬有礼，一视同仁 守信负责，反应敏捷 训练：3、练习使用应答用语 宾客需要帮助时 无法满足客人要求时 受客人吩咐，回答时 当宾客因等候抱怨时 如宾客语速过快时 不能立即接待宾客时