服务消费行为.pptVIP

安徽农业大学 柏玲 ahau bailing 服务的本质是一种过程 服务产品的消费是一种过程消费，而不是结果消费 顾客对服务过程的感知较之服务结果而言更重要 二、服务消费者的购买心理 （1）追求时髦，喜欢新奇 （2）讲究保健，崇尚自然 （3）突出个性，倾向高档 （4）注重方便，讲究情趣 一、顾客期望 顾客期望 顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，包括对结果（企业提供什么样的服务）和服务过程（企业如何提供服务）的预期。 顾客期望的构成： 渴望的服务：顾客希望得到的服务水平，认为企 业能够而且应该提供的服务水平 可接受的服务：顾客能够接受而且不会造成不 满意的最低服务水平 预期的服务： 顾客实际期望得到的服务水平 容忍区：顾客愿意承受的服务水平的变动范围 二、顾客评价 1、服务评价的依据 产品特征/属性： 可寻找特征：购买前就能够评价的产品特征 经验特征：购买前不能评价，只有购买并享用后才能体会到的特征 可信任特征：购买后并享用后都不能给出确定性评价，只能相信已经得到了一定的收益 （1）信息搜寻 （2）质量标准 （3）选择余地 （4）创新扩散 （5）风险认知 （6）品牌忠诚度 （7）对不满意的归咎 3、服务评价困难的对策 服务的无形性问题： 为顾客提供更多的可寻找特征（体验