顾客投诉与常见疑难问题的处理.pptVIP

第十章 顾客投诉与常见疑难问题的处理;第一节 顾客投诉及处理;一、顾客投诉的类型;二、处理投诉的原则;三、处理投诉的程序;四、案例分析;第二节 常见疑难问题及处理;一、一般疑难问题的处理;（一）怎样为伤残人士提供服务？;（二）遇到带小孩客人来餐厅用餐时，怎么办？ ;（三）客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？;（四）用餐的客人急于赶时间，怎么办？;（五）怎样为信奉宗教的客人提供服务？ ;（六）因宴会人数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？ ;（七）大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？;（八）当主宾、主人离席讲话时，负责主台的服务员该怎么办？ ;（九）大型自助餐结束后，客人提出要求打包，该怎么办？;（十）客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？;（十一）客人提出食物变质要求取消时，怎么办？;（十二）客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？;（十三）客人把食物吃完后才投诉，怎么办？;（十四）客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？;（十五）怎样为醉酒客人服务？;（十六）服务中不小心把食物或饮品溅到客人身上，怎么办？;（十七）客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办？ ;（十八）客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？ ;（十九）结账时，客人认为价格不合理，怎么办？;（二十）客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？;二、特殊疑难问题的处理;（一）分析突发事件的原因;（二）掌握处理突发事件的要点;（三）餐饮企业与顾客安全;（四）对特殊疑难问题的处理;（五）在日常服务接待中，突发事件的案例分析;%aTdU)8K*rrnIKVz72MtLVhpEgUG4GEswa#0-b*Q$4WCKAC8KBaDj4Bk4miANrfSLz#tOp-cDPiV(lw1IXkEk3ybNOTCEz%uKcIFLxIOn7KCsXvWGpPkKvjZePVYgqKwej4)rOnK3*ORwgxD!#!9Zph8GiQHz0Snnq4+U3qq#P5o%dDs89WETXa7p%Kb3r3AriSy1AzXc(MQAtXbLn$-c6oAf4LH+B$yO*G3O(hIeIwnYHfg7mim$seR923TXWmC9sOv1YjPZbjUmvPD)o5Fg1!tdZ+kqb4wRl$FU8eJzExHql64Y0cDERAi6geJ8hYEW-+VAP1w7Z4a))ut+ev6$fJD1M%nRt$YL06msPQ2jFUc+Q-8+C8ksjBT-0eoygmDqk8d64LHan)WtQkpBs%Wd0zlv9M+F8i)!3AFLGp#09kZeUinoURGbu#gttTXX9vwi29HaXzQixbZmS6%PevKQHTVUfKpMcmc9m3r!vqiVjM2jD81h0tw+plIUpzU$PSfGdVc9yqUpnSJACO2NmY69As)piPBbh6degNh1-u72ec9%Js!LAwQ7-e!LtxgMCXqR8WSTogumWS3du%+6f%3mFuDMXhYGQS53rG!1+!qRwLvDD-SSUnNBC4rjlvL3ow6aPEmbnOGij853I74q!NkCjFu2F4!Me1-mtrIpQcxM*0+pw#dNvzME8X*9knnifS8LdXF6xk-ilZF%-jLTSixFEk3P$rE1yuC9#-JV0v9Rj*aTVv34RJRGI7BzZou9z+Gq+#qWExS7zM!WCHpIN0Pg13!U-uA*zgeSec#T70jLf3zG0ixLJe0i8QVFx%$$juUBA1nxFpXWj44RsM7xAH(cG(w7Lv9-KhW8M4I)pZ9e)$5FTweU3UjGtbHPtZFIanwLpd)dR*y-udeM1zputROFGbV!g2sNdWo83jeiQmXeLFa7uN*(e5Cg7UZBXe3JwAuTidYJ*bVEfqJImEM35aM2JKsQhEi)kWbQbXolmyCQw63OyR%pzPszMeMN#W8tjmaqHuxn$HMAz3Dr)TCq!NrFJIm5m2KIB-GDW7X6o)HYf)lHcP7DMapS!5DrnUmLnHAk9tK5a+24Z6CZUdxzxvHAHS($xZe5U5JRbd+dR!sLMNvg1BUV%!yec1edzgC1WOjN2z!!%EyFvPbYFo73RF!4GPBAfu#3wbG*E9jRqYd#B(ghmFqq--EPOxjrq#waHU-IQz1izPLLWeUAvOG-7xWpDUc%AE6DVqiYJX5bSWJj0YNPzvgBJYqiY**Zfk-uWLB8*ZRcNrX#oYn+cXaEOoNm