如何对企业管理与突发应对 (2).ppt

一、危机管理的基本问题 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要 话语秩序的构建是危机管理的核心问题 事实与价值模型的提出 两个核心问题 于事实层面寻找真相 于价值层面重建信任 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观 二、事实之维 铅笔画的边界 参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻见，敲门便开门 如果鬼叫门：合理避责与战略自责 （一）告知路径 单极话语被公共舆论检验的过程 3T原则：罗杰斯特 主动告知 迅速告知 全部告知 1、告知真相 规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物 2、充分告知 信息是最好的武器，它越是详尽全面，被剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除武装； 多余流溢的信息：不必要、有风险 时间性 结构性 主体性 3、有效承诺 承诺与承重 作为仪式的承诺 对话资格的维护 有效性原则——立竿见影式承诺 象征性社会互动 （二）疏导路径 现场报告与中心对话 放弃解决全部问题的可能性 抓主要矛盾 1、议题管理 规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题 2、第三方介入 规则十：让以一当十的人站出来说话 3、规避危机黑洞 押宝 倒戈 功夫在平时：危机预警建设与危机管理训练 局外人 （三）转换 态度主动与战略被动 化被动为主动 情境再造 历史＼人＼明天 １、前后一致 回归品牌的一贯主张 回归对利益相关者的一贯承诺 认真的检测和清理 ２、协同核心利益相关者 分享权利 让他们知道更多 承诺重点保护他们的利益 着眼长远关系的建立 ３、转移视线 议题转换 制造事件 公共性 创造性 互惠性 三、价值之维 最大的困境：价值缺失 信任是是对话得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础、理解的源泉。 惟有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成为命运的共同体，尊重彼此的完整性。 信任是基于信守有效承诺和始终如一行动，进行建立利益均衡关系的一种互惠机制。 （一）顺应路径 于极端、纷乱之间取其中道 “变而应之”、“火发其内，应之于外” 宏观顺应：危机发展观 微观顺应：尊重和妥协 １、倾听 世界上最美的动作 舆情监测系统 被还原的力量 面子 ２、合作非对抗 合作的成本永远低于对抗的成本 平等：当人们在受到伤害，并且在有权力的人面前感觉抬不起头时，愤怒之火最为炽烈。 妥协：救赎之心，战略退守 如果在我们自己的天平秤盘里放上几克不公平，友谊便恢复了公平的平衡。 ３、关爱弱者 谨防公关幼稚病 漂白：别把价值当证据 表演：芙蓉姐姐征婚 强制：被打碎的尊严 （二）引导路径 我走向你与你走向我 共通的价值尺度 爱人与保物 高低顺列 １、大局利益 指向内部利益相关者 权宜之计 治本之道 ２、共同利益 以联盟的力量规划多维的解决方案 共同利益尚存，话语却遭断裂 战略的重心：不是于公众舆论之下遮掩是非、争论得失，而是以强烈的对话意志、优秀的对话能力，实现利益“共同体”的建构。 ３、公众利益 公众利益至上 纠正媒介：对话、法律、传播战 （三）重建路径 积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值； 举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力； 对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿； 重塑组织形象； 召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心； 吸取教训，改造和重构政府价值体系。 １、补偿与救赎 三个原则 有形 无形 ２、重构话语秩序 我，我与你，我与大家三重关系 ３、晶化舆论 事实共识的易碎 价值内核的晶化 危机管理与品牌管理的联结 当必然被滥用，余下的便是无尽的偶然 四、交互与缠结 事实提供硬度 价值提供弹性 危机之中的领导人 规则十九:永远不要忽略公众意义 横轴图示：1积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；2举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力；3对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿；4重塑组织形象；5召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心；6吸取教训，改造和重构组织价体系 规则二十:要教会公众寻求自我解决方案 规则二十一:寻找机会，重新亮相 a href=清华大学深圳研究生院/a a href=/homecoming/博商同学会/a 《如何对企业危机管理与突发事件应对》 温馨提示： 扫一扫，加关注！更多实用、前沿的企业管理资源第一时间发布，尽在博商微信。 规则一:承认对方的关心 规则二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的 规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了 规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码 事 实 导 向 价 值 导 向 告知 疏导 转换 迎合 引导 重建 充分告知 有效承诺 告知真相 转移视线 规避危机黑洞 协同核心利益相关者 共同利益