商务沟通与谈判教案—01第一章商务沟通概述.ppt

内部沟通的对象主体并不限于管理者与被管理者之间 内部沟通除了存在于组织或者企业内部外，更存在于企业或者组织的外部 内部沟通有多种多样的具体方法和形式 内部沟通并非只传送一种内容，而是传送多种多样的内容 外部沟通：是指发生在商务组织与外部组织和个人之间的沟通。 1)协调组织间的关系 2)创立和维护组织形象 3)为顾客提供服务 4)信息获取和知识获得 1)组织内部沟通是润滑剂 2)组织内部沟通是黏合剂 3)组织内部沟通是催化剂 组织内部沟通的功能 销售沟通 采购沟通 投资沟通 融资沟通 咨询沟通 媒体沟通 按照沟通主体文化背景的异同商务沟通可以分为：同文化商务沟通和跨文化商务沟通 同文化商务沟通：相同文化背景的成员、群体及组织之间的沟通 跨文化商务沟通：泛指不相同文化背景的成员、群体及组织之间的沟通，也叫交叉文化沟通、超越文化沟通等 语言差异 价值观差异 认知差异 生活和工作方式差异 2000年，亨达公司所有的部门都卷入一场内讧，大家彼此指责对方。产品开发部人员对营销部的人大为不满，认为他们没有提供新产品的详细计划书；他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈顾客对新产品的意见。生产部的人认为销售人员只关心自己的销售额，不惜以牺牲公司的利益的作法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。 另一方面，营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品开发部的人，认为他们动作迟缓，对他们的要求根本没有反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上与生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对顾客提出的售后服务的要求置之不理。 1亨达公司面临什么危机? 2产生这场内讧的原因是什么? 3怎样帮助亨达公司走出这场困境? * P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 第一章 商务沟通概述 （二）沟通障碍 （一）沟通的定义和要素 （三）商务沟通类型 （一）沟通的定义和要素 1、识记：（1）沟通的定义；（2）沟通要素；（3）商务沟通定义 2、理解：（1）沟通过程；（2）沟通的作用；（3）沟通的原则 （二）沟通障碍 1、识记：沟通障碍的类型 2、简单应用：消除沟通障碍的方法 （三）商务沟通类型 理解：口头沟通与书面沟通的优缺点 如果我问大家北极熊的毛事什么颜色？也许有人会说，这个问题真是太简单了，白色的呗！我们或者在动物园里见过北极熊，或者在电视里看到过北极熊，并且把北极熊就叫成“白熊”，甚至某地高考的综合卷中还有一道题目给出若干条件，可以算出重力加速度的值，并确定此地是北极，然后问当地的熊是什么颜色，那北极熊的毛怎么可能是其他颜色？ 看看，我们既摆事实又讲道理，那这个答案天衣无缝了吧？就好比在跨文化沟通中，我们看过某个文化的行为方式，又从其他渠道获取了很多相关信息，并且能根据这些信息设置一些问题，并进行合理的推理，那么，我们该了解这个文化了吧？以后和这个文化背景下的人进行沟通，总归万无一失了吧？ 当大家看到这里的时候，心里是什么感觉？现在你是不是对“北极熊的毛是白色”有所怀疑了？如果是这样，那么我恭喜大家，你们的怀疑是正确的！ 如果我们仔细观察北极熊的毛，就会发现，北极熊的毛是中空无色的！你没有看错，北极熊的毛根本没有颜色，是完全透明的，就如同一根根玻璃管子长在皮肤上，正式这样的特殊结构，才可以让紫外线的能量收集在管子里，并被北极熊黑色的皮肤所吸收。这种光导纤维管一样的毛发，再配合上最能吸收热量的黑色皮肤，才可以让北极熊生活在严寒的气候环境下，有的时候，北极熊还会感到热得受不了，所以大家才会看到可爱的北极熊在雪地里打滚，尽管气温在零下40度。 松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。 沟通的含义 沟通的定义。 沟通：人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为，是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递和理解过程。 沟通包括以下基本含义： 沟通主客体是人，即发信者和受信者。 发信者和受信者进行信息传递和思想交流必须通过一定的媒介，主要是语言，广义：口头语言和书面语言、表情语言和体态语言 沟通必须有内容 沟通的目的在于促进人与人之间的了解和合作 背景： 心理背景： 物理背景： 社会背景： 文化背景： 沟通的要素（7元素） 发信者（信息源） 编码和译码 媒介 接受者 反馈 噪音：沟通噪声是指沟通过程中的干扰因素。 沟通的过程 沟通的过程：沟通的过程是指发