旅游交通服务心理.docVIP

目的：通过本章学习，理解旅游交通是游客实施旅游行为的必要条件；明确游客对旅游交通服务的心理需求；掌握确保交通安全、准点的具体措施和正确处理常见的旅游交通服务问题的方法。 重点：旅游者对旅游交通服务的心理需求。 难点：确保旅游交通安全和正确处理旅游交通问题的措施。 第一节 旅游者的时间知觉 一、时间知觉的概念 时间知觉是对运动和变化着的事物的持续性和顺序性的反映。现代社会，时间对旅游行为的影响往往大于金钱。 旅游活动中，旅游者的时间知觉对旅游行为的影响显而易见。同时，时间知觉也会受到很多因素的影响，从而产生误差。 二、引起时间知觉误差的因素 （一）活动内容 （二）情绪情感 （三）态度兴趣 （四）经验实践 三、游客的时间知觉 普遍特点： （一）旅快游慢 （二）准点守时 第二节 旅游交通服务心理 一、游客对旅游交通服务的心理需求 （一）求尊重 [案例] 郁闷之旅 2003年8月，重庆教育学院旅游系全体教师组团前往山东旅游。旅游团第一站到达曲阜，当日天气十分闷热，山东某地接社租赁的中巴车因质量问题，即使打上空调，车上仍然不够凉爽，只略比车外好一点。在汽车行驶过程中，有老师实在难以忍受，打开窗户接受自然风的吹拂，认为这样还凉快一些，但也有老师表示反对，认为开窗灰尘较大，还是不开为好。大家一边争论一边流露出对这辆中巴车质量的不满。此时司机尽管未表示反对，但心里极度不快。接下来安排的行程是泰山之旅，地陪章小姐尽管有高挑的身材漂亮的容貌，但在整个游览过程中组织讲解都不能让人满意。下山之后，大家都感到疲劳不堪，尤其是团队中有大部分教师都已人到中年，迫切希望回到车上能够好好休息一番。此时，司机却一厢情愿地为大家播放激烈的流行歌曲和武打片，游客纷纷皱眉，请求播放轻音乐，司机回答没有轻音乐。此时，有一位老教师说：“你没有轻音乐那就干脆别放了”。此话一出，仿佛引燃了炸弹，司机大发雷霆，指责游客挑三拣四，故意刁难。还在老师们发愣的时候，地陪小姐又站出来帮腔，也指责老师们太挑剔。好在是高校教师团，大家的自制力都比较强，关键是考虑到长途驾驶的安全性，所以老师们当时都压住心中的强烈不满情绪，全体保持沉默，未与其发生正面冲突，但这种不尊重游客的行为已经给旅游者造成了心理上的伤害，并直接影响了旅游者的游览情绪，也影响了山东旅游业的整体形象。团队结束一天的行程进驻酒店后，团长立即打电话给重庆这边的组团社，投诉地接社的地陪和司机，强烈要求更换二人。待团队游完大连返回山东时，地陪已经更换，并自称是该旅行社的经理。此经理为了弥补过错，自始至终对老师们关怀备至，赢得了大家的赞扬。 由于中巴车是租赁的，合同无法更改，司机也不可能更换，但此番司机仿佛换了一个人，见了老师们跟见了亲人似的，热情地打招呼，问寒问暖，还主动上前帮忙搬运行李，估计是旅行社向其转达了游客的意见。既然他们能够知错就改，老师们也就不再计较了。 思考、讨论题： 1、在此案例中，旅游者的哪些心理需求没有得到满足？ 2、如果该团是一批散客团，并且团员中有脾气比较火爆的人，你认为会发生怎样的事情？ 3、谈谈你从该案例中得到了哪些启发？ （二）求安全 [资料1]：1988年1月18日 [资料2]：2002年5月7日晚20点37分，北航一架MA82飞机从北京飞往大连 ，由于人为原因，在大连机场东侧约20 [资料3]：《中国交通报》曾报道，1985年8月12日，一家日本航空公司的波音747宽体客机从东京起飞后在长野县境内坠毁，机上 （三）求准点 据1988年“国旅”上海分社的调查显示：仅住华亭宾馆的4137批旅行团未按原计划安排而变更航班或车次的团队有2108批（占65%）。其中，旅游团抵离时间误差半天以上的占10%左右。其结果不仅造成旅客时间、精神、物质的损失，引起不满意甚至抗议，而且使我国旅游业的信誉直接蒙受损失，引起人们对来华旅游的畏惧。 （四）求方便 美国泛美航空公司的一条龙服务体系，即向旅游者提供机场-旅馆一条龙服务。旅客无需在机场交付行李、办理登记手续、取得登机牌和行李牌。这样既可避免搬运行李的辛苦，又可减少候机的时间。 （五）求舒适 我国首都机场不仅有现代化的航空设备，而且在机场设有银行、电话、电报室、画廊、商店、出租车站、餐厅，贵宾休息室内有70多幅壁画，使旅客置身于美丽的画廊中，得到美的享受。 （六）求经济 二、旅游交通服务的要求和措施 （一）加强硬件建设，确保旅行安全 [案例] 养在深闺 藏族歌手容中尔甲一曲《神奇的九寨》，让四川省阿坝藏族自治州的九寨沟更加声名远播，吸引了大量的中外游客。其实，在四川省甘孜藏族自治州，同样有不少像天堂一样美丽圣洁的地方。20多年前，进入甘孜州的唯一通道是走川藏公路，这条路上最险峻的一段就是翻越二郎山。陡峭的山崖上，一条窄窄的公路蜿蜒盘旋，双