已预订的房间被出租了.pptVIP

案例1已预订的房间被出租了 一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。 思考题 1．如何掌握“取消预订”的时限? 2．客人没有得到预订的房间怎么办? 3．如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情况? 案例2超额预订 在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多