银行大堂礼仪培训.pdf

中华礼仪培训网 中华礼仪培训网 银行大堂礼仪培训 银行大堂礼仪培训目标 1、掌握规范的银行礼仪知识 2 、学会银行服务礼仪与技巧 3、提升银行全体员工职业化塑造 4 、应用营销的思维做银行客户服务 5、完善银行服务人员应具备的特质 6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！ ——中华礼仪培训网企业内训课程 银行大堂礼仪-沟通礼仪 影响沟通效果的三大因素 – 内容； – 声音、肢体语言； – 态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练 1. 微笑训练 2. 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15 句话） 3. 提问训练 4. 关心训练 5. 聆听训练 6. “三明治” 沟通的要素 中华礼仪培训网 中华礼仪培训网 尊重对方 换位思考 面谈成功法则 注重细节 说到对方心坎里 银行大堂礼仪-社交礼仪 握手 1. 握手时间应在2-3 秒，或4-5 秒 2. 握手力度不宜过猛或者毫无力度 3. 注视对方并面带微笑 礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多 的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您 早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及 时 交谈中的礼貌礼节： Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或 做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、 噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不 起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。 C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时 间的只关注一人，冷落了他人。 Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词 语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤 中华礼仪培训网 中华礼仪培训网 人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。 银行大堂礼仪-职场礼仪 1、创造满意的工作场所 2、与上级相处的技巧 3、与下属相处的技巧 4、与同级同事相处的技巧 银行大堂礼仪-个人形象 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理 21 世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 银行大堂礼仪-办公室礼仪 一、银行办公室人员礼仪 1、握手礼仪 中华礼仪培训网 中华礼仪培训网 2、名片礼仪 3、见面礼仪 4、介绍礼仪 5、问候礼仪 6、宾客礼仪 7、乘车礼仪 8、电梯礼仪 9、外出礼仪 10、馈赠礼仪 11、电话礼仪 听到铃响，速接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当； 认真记录，复述重点； 听话认真，礼貌应答； 左手听筒，右手执笔； 备好笔纸，随时记录； 记录要全，勿忘六W； 做好准备，明确要点； 礼告结束，后挂轻放； 转接之前，确认对方； 动脑判断，再转上司； 他人电话，有礼接待。 二、银行办公室人员会议礼仪 1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 中华礼仪培训网