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酒店新员工在岗培训计划 部门 FO 分部门 GR 职位 GRA 培训时间 60天 序号 培训内容 培训课时 考核方式 备 注 酒店公共知识部分 1 仪容仪表标准 1天 口试 2 酒店及部门组织结构图 口试 3 电话礼仪标准 口试 4 酒店产品知识 口试 部门知识部分 1 前厅部办公室介绍 1天 口试 2 部门工作展望以及工作描述 口试 3 前厅部例会，出勤状况 口试 4 酒店术语 口试 前台知识与技能部分（电脑系统） 1 Opera系统及前台知识简介 3天 口试、操作 2 Opera功能键 口试、操作 3 房间类型、布局及房价 口试、操作 4 部门相关报表的打印 口试、操作 5 更换系统密码 口试、操作 6 快捷键的使用 口试、操作 前台知识与技能 1 标准客史的输入 15天 口试、操作 2 合并客人客史的程序 口试、操作 3 如何留Notes 口试、操作 4 如何做预定及增加、取消预定 口试、操作 5 如何通过各种方式查找预定 口试、操作 6 宾客排房的优先原则 口试 7 如何为预抵客人保留房间（按喜好、要求） 口试、操作 8 宾客种类（回头客、长住客、VIP等） 口试 9 （散客、预定、至尊卡）办理入住程序 口试、操作 10 如何为房间升级 口试、操作 11 留Comments的标准 口试、操作 12 留Alert的标准 口试、操作 13 如何留Trace和Message 口试、操作 14 如何查询客人及核实客人身份 口试、操作 15 如何做Party 口试、操作 16 如何做Share房 口试、操作 17 房间Package的查询 口试、操作 18 如何做Link 口试、操作 19 Daily Detail的操作程序 口试、操作 20 不可挂账功能 口试、操作 21 保密房价功能 口试、操作 22 市场划分，渠道等 口试、操作 23 如何做挂账路径 口试、操作 24 P/B、 P/F 程序 口试、操作 25 换房程序 口试、操作 26 如何读Vouchure及使用注意事项 口试、操作 27 奖励机制-促销客房 口试、操作 28 如何办理散客延住 口试、操作 29 延迟退房程序 口试、操作 30 什么是客户流失，怎样在电脑中做记录 口试、操作 31 免费房和酒店自用房的申请与办理 口试、操作 32 内外管知识（有效证件等） 口试、操作 33 如何为国内客人办理登记 口试、操作 34 如何为外国及香港、台湾客人办理登记 口试、操作 35 如何识别签证类型及签证有效期 口试、操作 36 如何收取预付押金 口试、操作 37 如何正确填写押金收据及欢迎折 口试、操作 38 如何收取宴会押金 口试、操作 39 什么是帝王卡和至尊卡及使用程序 口试、操作 40 宾客房卡的控制 口试、操作 41 客用保险箱的使用程序（大堂） 口试、操作 42 客房内保险箱的使用程序 口试、操作 43 酒店及客人信息保密原则 口试、操作 44 叫醒服务的处理 口试、操作 45 客人遗失物品的程序 口试、操作 46 航空里程相关知识 口试、操作 47 客房内设施设备使用及物品摆放 口试 48 前台设施设备使用及维护 口试 49 如何开具发票、作废发票 口试、操作 50 VIP等级及接待标准 口试 （信用卡知识） 1 信用卡类型 5天 口试 2 可以在我们酒店使用的信用卡 口试 3 关于借记卡 口试 4 信用卡机的功能键 口试、操作 5 如何要预授权 口试、操作 6 如何取消预授权 口试、操作 7 如何做销售交易及离线交易 口试、操作 8 如何取消销售交易及离线交易 口试、操作 9 办理入住时如何检查并识别信用卡 口试、操作 10 办理退房手续时如何检查信用卡 口试、操作 11 信用卡分单及超预授消费标准 口试 （房卡系统知识） 1 系统登录密码的使用及保护 3天 口试、操作 2 如何做新房卡 口试、操作 3 如何复制房卡 口试、操作 4 如何在电脑系统中做房卡 口试、操作 5 客人房卡的正常失效时间 口试、操作 6 如何为连同房做房卡 口试、操作 7 如何检验房卡是否有效 口试、操作 收银知识 1 如何看退房留言 15天 口试、操作 2 什么是收银备用金及相关规定 口试、操作 3 收银的政策守则 口试、操作 4 如何填写支票 口试、操作 5 收取公司支票的规定及步骤 口试、操作 6 如何填写信用卡手工单 口试、操作 7 人民币及外币真伪识别 口试、操作 8 如何兑换外币及外币旅行支票 口试、操作 9 如何在系统中做结账 口试、操作 10 提前打印及临时账单 口试、操作 11 什么是提前离店，系统中如何操作 口试、操作 12 部门账务代码 口试、操作 13 固定追加费用 口试、操作 14 账单中电话信息 口试、操作 15 如何为多间房做结账 口试、操作