客户关系管理课程标准.docx

高等职业教育 《客户关系管理实务》课程标准 适用专业：市场营销专业、物流专业 制订部门： 药品营销管理部 审核部门： 经济管理系 批准部门： 教务处 何北化工俭窃阳戈枚朮歹肮 2018年3月 TOC \o 1-5 \h \z 课程基木情况 3 课程性质 4 课程定位 5 3.1课程面向的职业岗位 5 3.2课程在专业培养中的定位及作用 5 3.3木课程与其他相关课程的关系 5 课程目标 6 4.1矢口识目标 6 4.2技能目标 6 4.3素质目标 6 教学内容与要求 7 5」课程内容设计 7 2课程内容设计要求与与目标及时间安排 8 教学实施与教学建议 10 6」课程教学模式 10 6.2.课程教学手段与方法 11 6.3教学实践条件 12 4课程总体设计 13 6.5课程学习单元设计 14 6.6考核评价方式 16 6.7教材选用建议 16 6.8实验实训设备配置建议 17 6.9课程资源开发与利用建议 17 6.10师资配备建议 17 6.11学生学习与教学资源 17 7?编制说明等 18 1.课程基本情况 任何社会组织在当今高度开放和竞争激烈的经济社会之中，要想 谋求生存与发展，无论是通过向社会提供商品还是劳务、服务，思想 观念，提升客户满意度争取客户忠诚,提高企业综合核心竞争力，已 经成为任何组织的生存发展的必经之路。 《客户关系管理实务》课程是立足客户关系管理岗位工作背景， 及其工作人员所需的知识、技能、态度；围绕国家相关职业标准，以 认识客户关系管理及其流程、收集客户信息资料、识别并开发客户、 挖掘客户商业价值，建设管理客户信息库数据库、提升客户满意度与 忠诚度、及客户关系管理系统方案设计为内容的一门独特的决定组织 生存发展的管理艺术。 《客户关系管理实务》课程主要学习客户关系管理的基本理论、 基本知识、基本方法，基本技能；学习客户信息资料收集、客户管理 工作计划的制定、实施、所使用的方式方法的选择；学习客户分类标 准与分类方法，明确客户关系定位，制定客户关系策略思想；常用高 效的访问计划、内容、时间、责任人确定模式；学习客户的开发计划 的制定方法、策略以及评估客户商业价值的定律；学习知名企业经典 的客户关系解决方案；学习客户满意和客户忠诚理论、计划、实现途 径等内容。 课程基本信息如下: 适用 专业 课程 代码 学 分 开课 学期 学时数 相关课程 理论学时 实践学时 总学时 前期课程 后序课程 市场 营销 3 3 30 18 48 管理学、消 费心理学、 市场调查与 预测、公共 专业 职业素养与 提升、市场 营销实务、 关系实务、 销售管理实 务、 2?课程性质 目前整个国家处于经济转型时期，社会经济、生产、服务市场格 局变化的背景下，各组织与经济实体从过去以产品、以资本为中心的 对生产商、销售商、相关企业、客户的权威命令式组织关系，已经明 显转变向着对政府管理部门、社会金融科技平台、内部员工、销售商、 客户、利益相关者、相关上下游企业的非权威命令式、协同合作发展、 互惠互利互助共赢的新型关系发展。而且是哪个企业掌握信息技术 早，处理和这些机构的关系越科学恰当，哪个企业就越是发展的风生 水起，其至无限风光。 《客户关系管理实务》课程是市场营销专业的一门必修课程；属 于专业核心骨干课程；设为考查课。客户关系管理实务课程同时具有 较强理论性和较强的实践性，主要学习客户关系的分析与定位，客户 的信息资料收集统计分析、分类管理，客户解决方案与策略思想制定, 客户满意与客户忠诚的客观存在于状态，不仅仅影响盈利主体或非盈 利主体和客户的关系状态，更是影响甚至决定了主体经营的发展与成 败的一门课程。 也是市场营销专业、药品经营管理专业、药品营销专业、物流管 理专业、电子商务专业等经管类各专业的必修核心课程,设为考查课, 同时也是一门应用性实践性很强的商业策略与管理机制的课程。 3?课程定位 3.1课程面向的职业岗位 客户关系管理实务课程主要面向企事业单位、经营实体、营利组 织、非营利组织的经营管理与营销与营销服务全过程的涉及客户的重 要关键环节与对应岗位。 具体分为营销客户专员、客户主管、客户经理、大客户经理、客 户总监等五级。 3.2课程在专业培养中的定位及作用 企业关系管理包括七方面内容:上游企业关系管理、横向企业客 户的关系管理、下游企业客户的管理、销售商关系管理企业内部劳资 关系管理、客户关系管理、企业和社会环境的关系管理、企业与所有 利益相关者关系管理。其中《客户关系管理实务》即CRM最为关键。 客户关系管理实务帮助企业组织，在高度开放的经济环境中积淀 先进、高效、持久、现代的经营管理的理念；大力提升企业文化、企 业精神魅力，提高企业的品牌竞争力与核心价值；提升企业员工与学 生的诚信经营、真诚服务与社会、客户的