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探询与聆听 封闭式，以“是”或“不是”回答 您这样做吗？　　　Do you 您曾这样做吗？　　Have you 您会这样吗？ Will you 您可以这样吗？ Can you 探询与聆听 问题的类型 探询事实的问题 探询事实的问题是以何人、何事、何地、为何、多少等的问句去发现事实，其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实。 探询感觉的问题 探询感觉的问题是试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露他/她觉得重要的事情。 探询与聆听 直接与间接探询感觉的问题 直接探询感觉的问题：当问顾客敏感性问题时，会造成顾客的紧张情绪。为了避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常考虑用间接的探询感觉的问题。 间接探询感觉的问题：首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请顾客就此表达其看法。 说要说到别人想听 探询与聆听 昨天晚上的饭真难吃,你觉得呢？ 小林说昨晚的饭真是垃圾,你觉得怎么样？ 刚才肖浩东都不知道讲啥，你听懂了吗？ 小林说肖浩东讲得太差了，你觉得怎样？ 探询与聆听 步骤Steps 以开放式探询开始 如客户无法交流,转以封闭式交流 探询与聆听 用于沟通的时间 听:45% 说:30% 读：16% 写：9% 探询与聆听 感应 性聆听 反应性聆听 选择性聆听 假装听 不听 探询与聆听 反应性聆听 反应式聆听就是“以言语或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了”。 例如： “我同意……” “您能否再详细说明这一点……” “嗯哼……” “您能否再就这一点与以前所说的另一点连接起来说明一下。” 探询与聆听 感应性聆听 感觉式聆听是以“运用对方所说的词句去反问对方以澄清其所说的内容是不是这句话”。 例如： “所以说您的意思是……” “让我试试我是否正确理解您的意思” “换句话说，您的意思是……” “这样对不对？……“ （确认） 探询与聆听 听要听到别人想说！ 利益销售 “利益”销售对你有什么益处 使你获得要求医生处方的权利 使你的医生记住你的产品 利益销售 FAB的定义 特征的定义是： 产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。 功效的定义是： 功效指产品的特征会做什么或有什么作用。 利益的定义是： 利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处。 利益销售 特征、功效、利益的相互关系如何？ 它们如何与顾客想要提出的疑问相一致 利益销售 特征答复“这是什么？”的问话。 特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实，由于特征表达出我们所看到的，触摸到的，或者衡量的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。然而在销售拜访的过程中，仅以特征的说明是不够的。你应该导入------ 其相关的功效是答复“这些特征到底会做什么？有什么作用？”等的疑问，于是自然而然的引入 有关的利益，也就是答复 “这些对我会做什么？提供些什么？”的疑问（“对我”的说法就是要把产品连接到顾客、用户、或消费者） 这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要求联系起来 利益销售 特性与利益 安全性更高 您可以放心介绍给患者使用 治愈率高 顾客对此十分满意 微观市场销售技巧 微观市场销售技巧 产品知识 设立目标 探询聆听 拜访前/后计划 收集信息 主动成交 处理异议 特性利益 建立信誉 销售就是 双向沟通 满足客户需求 利用市场策略 不断增加目前产品用量 新技巧带来的变化 时间 改进程度 培训 新的行为 结果 微观市场销售技巧 诚意信誉很重要， 探询聆听讲技巧。 转化特性为利益， 抓住机会好成交。 反对意见巧处理， 调查市场新信息。 访前计划勤回顾， 拜访目标定达到。 设立目标 建立 信誉 探询 聆听 特性 利益 处理异议 主动 成交 收集/ 反馈 信息 拜访前/后 计划 1、拜访计划与分析 拜访前计划　Plan before calling 确定拜访人员 预约拜访 回顾近期拜访记录 应向她们推荐什么药？ 有何竞争对手？ 1、拜访计划与分析 准备工作－物料 名片 主推产品资料、搭车产品产品 设立目标 SMART原则 Specific 具体的 Measurable 可衡量的 Ambitious 富有挑战性的 Realistic 现实的、可信的 Timetable 有时间性的 有目的的开场白 寒喧 话题 自我介绍与公司介绍 社会新闻 表示敬意及赞扬，如客人多（暗示多人捧场） 经济 股票 政治 运动 有目的的开场白 目的 确定拜访目的