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目 录
TOC \o 1-3 \h \z 摘 要 3
1.前言 4
2.顾客关系管理的理论框架 5
2.1顾客关系管理的定义 5
2.2顾客关系管理的兴起 5
2.2.1顾客关系管理兴起的三个因素 5
2.3顾客关系管理的基本精神 6
2.3.1让顾客更方便 6
2.3.2对顾客更亲切 6
2.3.3突出个性化 6
2.3.4立即反应 6
2.3.5增加利润 6
2.3.6提高顾客忠诚度 6
2.4顾客关系管理的内容 6
2.4.1顾客概况分析 6
2.4.2顾客忠诚度分析 6
2.4.3顾客利润分析 7
2.4.4顾客性能分析 7
2.4.5顾客未来分析 7
2.4.6顾客产品分析 7
2.4.7顾客促销分析 7
2.5企业实施顾客关系管理的主要步骤 7
2.5.1确立业务计划 7
2.5.2建立员工队伍 7
2.5.3评估业务流程 7
2.5.4明确实际需求 8
2.5.5选择供应商 8
2.5.6开发与部署 8
2.6当前对顾客关系管理的普遍认识和做法 8
3.小企业如何实施顾客关系管理 9
3.1以顾客满意度为企业惟一统领思想 9
3.2顾客关系管理思想的指导和IT技术的支撑齐头并进 10
3.3三个切入顾客关系管理的关键点 10
3.3.1设立顾客关系管理应用的专门岗位或管理角色 10
3.3.2制定与顾客关系管理应用相关的考核措施 10
3.3.3以业务管理的关键环节为应用重心和切入点 11
3.4四项必须实施的基本工作 11
3.4.1正确地实施市场调查活动 11
3.4.2推动倾听的企业文化 11
3.4.3营造“员工满意”的工作环境 12
3.4.4清除实施顾客关系管理的障碍 12
3.5五个重要环节 12
3.5.1战略 13
3.5.2战术 13
3.5.3流程 13
3.5.4技能 13
3.5.5技术 13
3.6如何进行不满意顾客的“服务康复工作” 13
3.6.1诚恳、承认 14
3.6.2倾听、移情 14
3.6.3响应、行动 14
3.6.4补偿、姿态 14
3.6.5诚信、承诺 14
3.6.6落实、回访 14
3.7实施顾客关系管理对小企业的重要作用 15
3.7.1数据共享 15
3.7.2统一形象 15
3.7.3体现个性 15
3.7.4互动改善 15
4.结束语 16
参考文献 17
摘 要
随着社会的进步和市场经济的发展，在企业经营理念之中，“顾客关系管理”得到了越来越多的重视。作为市场竞争中相对弱势的小企业，如何能够把这个有利于竞争、有利于发展的理念导入到企业的经营理念体系，使之能够得到正确有效的实施是一个关键问题。
本文首先从“顾客关系管理”的理论框架入手，介绍了“顾客关系管理”的兴起、基本精神、主要内容和一般性实施步骤。其次着重讨论小企业如何实施顾客关系管理的问题：小企业的顾客关系管理实施工作可以概括为“12345”，即“1：一个思想统领——以顾客满意度为企业惟一统领思想；2：两条腿走路——顾客关系管理思想的指导和IT技术的支撑齐头并进；3：三个点切入——设立应用的专门岗位或管理角色；制定与应用相关的考核措施；以业务管理的关键环节为应用重心和切入点；4：四项基本工作——正确地实施市场调查活动；推动倾听的企业文化；营造“员工满意”的工作环境；清除实施顾客关系管理的障碍；5：五个重要环节——战略、战术、流程、技能与技术”。又简要介绍了面对不满意顾客如何进行“服务康复工作”和小企业实施顾客关系管理的重要作用。
本文试图结合国内外企业顾客关系管理实施中反映出来的规律和教训，针对小企业的实施问题进行研究，提出小企业如何实施顾客关系管理的一些建议，希望能给小企业提供一点参考。
关键词：小企业 顾客关系 实施
1.前言
笔者供职于牡丹江北方物业管理有限公司，公司是原有企业自管产房产管理模式向物业管理模式转制而来的企业。公司现有员工71人，物业管理面积26.2万平方米，无论是从人员规模、物业管理面积还是当前的获利水平而言，公司都是一个典型的小企业。而物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，无论物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何调整，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。业主的满意程度、认可程度、忠诚程度直接决定物业管理企业的生存与发展。所以笔者希望借此机会能够把三年以来工作中的
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