常规业务流程及语言角本.docVIP

常规业务办理流程要点及语言角本 缴费流程： 流程要点： 1 站立服务（当台席前没有客户时起身迎接，台席上正在客户时要目光迎接，点头示意客户稍等，并手势指引客户排队）； 2 微笑问好（客户临近柜台三米距离的时候） 3请客入座 4询问客户需求 5用户报号后,请客户报户主姓名进行核对 6姓氏尊称,告知客户话费信息及欠费情况 7告知近期营销活动，询问客户是否愿意参与？询问客户需要缴多少话费？ 8在收取客户钱时,双手接取,并做到唱收唱付（例如收您100元整好，请稍等） 9询问客户是否还有其它号码需要交费？ 10在给客户递送预存票时,站立双手递送（您的交费业务已经办理完毕了，这是您的发票请收好）（站立递送的目的是为了更好的促使客户站立离开。） 11忙时不推荐新业务，在业务闲时可进行适当的新业务推荐。（推荐种类不超过2种） 12推荐客户电子渠道办理业务的方式 13站立告别（请慢走） 语言话术： 自助缴费引导 A 业务引导 D 缴费区引导 C 客户 A：（客户进厅上前一步）早上好！欢迎光临！请问您需要缴费还是办理业务？ C：缴费 A：本地号码缴费可以通过自助缴费机直接办理。足额预存话费30元以上的均有礼品赠送。 C：好 D：（上前一步）您好！缴费请在这边。如果您愿意参与活动可先到礼品展示台选择礼品后过来办理。 D：（客户再到自助缴费区）您好！这边有操作提示，请您根据操作提示自助办理，本机不找零，如需换零钱或需要帮助时请随时叫我。 D：（客户缴完费之后）参与活动的客户请到这边领礼品。 D：（领完礼品后）祝您愉快，请慢走。 A：（客户即将出门时）祝您愉快，请慢走！ 台席缴费引导 （测试时限：从进厅到离厅：11 A 业务引导 B 台席营业员 C 客户 A：（客户进厅上前一步）早上好！欢迎光临！请问您需要缴费还是办理业务？ C：缴费 A：本地号码缴费可到自助缴费机直接办理。足额预存话费30元以上的均有礼品赠送。 C：我是外地的号码 A：好的。请到1号台席办理 没有外围引导的厅店可直接从此处受理 B：（当客户来到台席3米内目光和善、表情微笑迎接，当客户来到离台席1米处起身迎接，如此时台席前正有客户在办理业务，则不用起身，目光和善、表情微笑、点头示意请客户稍侯，手势示意请客户排队。）致欢迎语：早上好！请问您办理什么业务？ C：缴费 B：您请坐！（待客户坐定后）请报一下号码！ A：13xxxxxxx B：请报机主姓名，以便核对。 A：xxx B：好的，XX先生/女士您好！截止1号您的帐面预存总额是XX元/您上月还有XX元没有结清，本月共产生XX元，目前结余/已超支XX元，目前我们结清欠费，足额预存XX元以上均有礼品赠送，请问您交多少？ A：交XX B：好的。（收款，注意双手接递）收您XX请稍等，找您XX请确认。或：收您XX整好，请稍等。（推荐电子渠道）X先生/女士，您以后查询话费信息可以免费编辑短信“CXHF”发送到10086，就可以方便的查询了，同时，编辑短信“10086” B：您的缴费业务已经办理完毕。询问客户是否还有其他需求？忙时不推荐新业务，在业务闲时可进行适当的新业务推荐（推荐种类不超过2种） B：起身送别，祝您愉快，请慢走。 A：（客户即将出门时）祝您愉快，请慢走！ 入网流程： 流程要点： 客户新入网流程 1 站立服务 2 微笑问好 3请客入座 4 询问客户需求 5询问客户是否本人带有效证件 6告知客户新入网首次预存100元，15元卡费， 7询问客户的话费使用量及使用地(如长话多还是市话多等)了解客户需求 8根据客户需求推荐合适的产品 9详细介绍该产品的资费 10请客户在选号单或选号机上选号 11要求客户出示有效证件 12告知客户去复印证件,请稍等,并放”暂停服务”的桌牌 13复印回来,向用户致歉”不好意思,让您久等了” 14证件上加盖复印无效章,并告知客户“为确保您的证件使用安全” 15为客户录入资料时，提示客户设置密码并告知设置密码的方法及留下联系方式 16介绍缴费及简单业务办理的途经 17要求客户在电子免填单上三处签字 18向客户推荐新业务 19告知客户业务已办理完,询问客户再有何需要帮助的 20客户需求发送宣传单页 21邀请客户免费回复短信进行本次服务的评价 24站立告别（请慢走） 语言话术： 沟通100厅经过业务预处理的角本 A：引导员 B：流动咨询员 C：台席人员 D：客户 （大概用时：6分40秒） A：早上好！请问缴费还是办业务？ D：办业务 A：您办什么业务？ D：买卡 A：带有效证件了吗？（带了）这是我们现有的资费套餐，请在这边取个排队号码后到那