水果超市营业员培训资料[1].docVIP

制度的重要性? ? 一个中国人，一次在德国街角的咖啡馆喝咖啡，发现路边的交通信号灯一直是红的，原来是绿灯坏了。一名德国人等了半天，看没有变绿就改走另一条街，后来又来了一位女士，也走开了。在德国闯红灯，如果被摄像机录下来，或者有人检举，没多久就会打来电话，听说你闯红灯，我们接到交通局的通知，明天开始将你的保险费增加到10%。”老婆也说，“银行也将房屋分期付款15年改成了10年。”儿子说，“爸，老师说今年学费要交现金，不能分期付款，员工的基本素质一．? ?? ???性格：1．? ?? ?? ?? ?积极乐观，热情，有亲和力，善于与陌生人打交道。2．? ?? ?? ?? ?熟悉商品知识及价格，能熟练运用销售技巧。3．? ?? ?? ?? ?充满爱心，工作认真负责。二．沟通：1．? ?? ?? ?? ?见到管理人员应及时打招呼，这样他人会认为你的素质高。2．? ?? ?? ?? ?同事之间应友好相处。当需要别人帮助时，应用礼貌用语。3．? ?? ?? ?? ?如不小心碰到对方，应道歉。4．? ?? ?? ?? ?上班时要主动做好交接。要求每个人都要写交接流程（否则谁知道你的工作）5．? ?? ?? ?? ?下班时，应鼓励同事。要求每个人写出来或说出来。（企业文化展现）注： 如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。——(美)卡耐基三．礼仪形象：部 位标? ?? ?? ?? ?? ?? ? 准面容化淡状，不得浓状艳抹；不得有耳垢，眼垢。发型应勤修剪，勤洗，保持干净，禁止染发或梳奇异发型。口腔保持口腔卫生，上班前不得吃有异味食品。随身携带小镜子。手部不得留长指甲，不得涂有色指甲。脚部上班时必须穿袜子，不得穿高跟鞋，厚底鞋，涂指甲油。饰品不得配戴任何饰品。（比较小的结婚戒指除外）木桶理论：企业的各个环节就象一个木桶四周的每个木片，当其中一个变短时，其余的再长，但最后能装多少水，取决于最短的一个木片。导购员工作要求? ???著名的营销专家林谷烨先生划分出两种店铺的类型，分别是植物型和动物型。植物型的店都附着无形的蜘蛛网，导购小姐平时象蜘蛛一样在网中央一动不动，顾客则如小动物。一有小动物撞上网，蜘蛛就立即冲过去吸干他们的血。动物型店的导购小姐像一个勤奋蚂蚁，清早开了店门就清洁卫生、整理货架等。客人发现你在动，而你的动作又吸引了顾客，整个店铺就是一个无形的形象广告。再经双方眼神一接触，笑一笑，露出洁白的牙齿，顾客不由自主被你的魅力吸引过来了，成交只是迟早的事。 一．? ?? ???服务标准1．? ?? ?? ?? ?熟练运用礼貌用语：A.欢迎光临? ?? ?? ? B. 请随便看看? ?? ?? ?C.对不起，让您久等了? ?? ?? ?? ???D.您需要什么? ? E.非常抱歉或实在对不起? ? F.谢谢，给您添麻烦了? ?G.请稍等一会儿? ?? ?? ?? ? H.欢迎再次光临，再见??注：礼貌用语是每个导购员的基本功。熟练的运用会让顾客感到我们是最专业的，这样介绍时，顾客就会产生信任感。所以要倒背如流。2．? ?? ?? ?? ?把握接近顾客的时机：A．? ?? ?? ???顾客一直看某一款时。B．? ?? ?? ???从看商品的地方扬起头，好象在寻找什么时。C．? ?? ?? ???进店后直接走向某一款。D．? ?? ?? ???用手触摸商品，并表示浓厚兴趣。注：过早的接近顾客，会让其产生不安，就像平时有一个人突然接近我们。当然过晚也会让顾客感到被冷遇。所以时机的把握很重要，一个微笑，一句温馨的话语都会让顾客感到我们无微不至的关怀，我们最优质的服务。只做第一。二．? ?? ? 服务流程（从等待顾客-----接待顾客------尝试成交-------迅速买单-----礼貌送客）举止规范1．? ?? ?? ?? ?站姿端正，精神抖擞，双手自然双握，放于背后或身前。不依*他物。2．? ?? ?? ?? ?态度亲切友好，面带微笑。为他人指示方向时，应手臂伸直，四指并拢，大姆指自然弯曲，掌心自然内侧向上，眼随手动。3．? ?? ?? ?? ?在专柜里时，两人以上要自然散开，三人以上成品字型，面向外。有工作要求，需要讲话时，除非绝对有必要，不得聚在一起。（这里主要针对卖场比较大或专卖店，这样做主要防止导