专业服务技能培训(前厅).pptVIP

本章介绍了前厅管理的基础知识，前厅岗位职责及前厅服务技能等相关内容，为酒店培训确定了目标，让前厅部员工明确自身工作要求，不断提升服务水平和技能。 学习心得 要点回顾 THE END THANKS 谢 谢！ 放映结束 感谢各位的批评指导！ 让我们共同进步 ①访客留言 访客留言单一般是一式二联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。 (5)留言服务 ②住客留言 客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。 1.总机话务岗位工作流程 (1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。 (2)阅读“交接班记录”并签名。 (3)了解当天天气情况。 (4)了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。 (5)开展正常话务工作。 (6)注意接班后的叫醒服务。 (7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。 四、总机话务岗位员工服务技能要求 (1)电话转接及留言服务 ①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。” ②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。 ③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。 2.总机话务岗位操作要求 ①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。 ②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。 ③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。 (2)回答咨询及查询服务 ①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。 ②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。 ③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。 ④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。 (3)“免电话打扰”服务 对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。 ①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。 ②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。 ③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。 ④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。 ⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。 (4)叫醒服务 ①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。 ②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。 ③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。 (5)火警电话的处理 五、商务中心岗位员工服务技能要求 1.商务中心岗位工作流程 (1)提前5分钟到岗，进行交接班并了解上一班的情况。 (2)阅读“交接班簿”并在上面签字。 (3)检查工作设施，进行清洁维护。 (4)开始日常工作。 (1)传真接收操作 ①把传真机上收到的传真件进行分类，认真