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不知疲倦的人-工作勤奋不知疲倦 1奔跑而不知疲倦的员工队伍　　“淮安呼叫中心管理模式探秘”系列报道一 　　——奔跑而不知疲倦的员工队伍 　　张立春 2016/02/13 　　呼叫中心在中国的发展跨越第一个十年，已逐步走向成熟。各项数据显示，呼叫中心的建设和运营正在从系统为中心、技术为中心向运营为中心、效益为中心转变。流程化、精益化、标准化正在成为行业关键词，模式的形成和创新正在成为产业提升的关键。 　　纵观呼叫中心产业近年来的管理实践，COPC、6σ、平衡记分卡、EAP、Coaching??不一而足。然而在接受了若干场不同名目培训、实施了若干个不同目标的咨询项目之后，才发现依然未见明显成效。这不得不让我们深思：是这些方法不行，还是我们这些人不行？是应当先医头，还是应当先去医脚？是应当请本土的老中医望闻问切开个药方，还是应当通过现代医疗设备的帮助去动一次手术？ 　　在大家努力实践而又稍感困惑的时候，我们惊喜地发现在江苏淮安有这样一个“亮点”：它偏于苏北一隅；800席，1000人；业界的名气却不小。除了各项KPI指标均衡领先，斩获业界多个大奖外，强大的团队文化和内在机制让众多业界专家也啧啧称奇。 　　究竟是什么让淮安中心取得了如此辉煌的成就？是什么创造了它的业绩？是什么维护了它的管理？是什么使它获得如此高的行业声望？又是什么铸就了它优秀的员工团队，使它拥有傲视群雄的资本？为了探询“淮安呼叫中心管理模式”背后的奥秘和真谛，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会牵头组成了“淮安呼叫中心管理模式”研究专家组，专门对“淮安呼叫中心管理模式”进行了探索和研究，带着这样探索的心情，笔者随同专家代表团来到淮安中心参观考察，一探荣耀背后的故事。 　　淮安呼叫中心概况 　　中国移动通信集团江苏客户服务中心是中国移动集团江苏公司下属服务单位，自xx年成立以来，逐渐发展成为国内一流的呼叫中心，拥有超过800个坐席、1000余名座席代表以及先进的软硬件系统和管理体系，多项流程达全国领先水平。 　　xx年中心被列为中国移动通信集团热线中心服务示范单位，曾先后获得中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”、江苏省青年文明号、中国通信企业协会颁发的“通信行业优秀质量管理小组”以及“五一创新示范岗”等诸多荣誉称号，除了所获得的各项荣誉外，淮安中心的业务完成情况也居于行业前列，从07年行业客户满意度调查发现，中心的客户满意度达到%，高于行业全国评价水平个百分点，领先于竞争对手个百分 　　点，保持了较高的服务质量。 　　众所周知，呼叫中心行业的竞争异常激烈，员工的工作任务及业务指标都异常繁重，同时，由于行业特殊性，员工的心理压力大，满意度低，离职率高更是一种普遍现象。然而，淮安中心反映员工状态的一组数据，却让人感到好奇：北京本源慧通资讯管理公司提供的专业心理测评显示，淮安中心员工压力水平远远好于行业内平均水平，同时xx年全年中心流失率% ，保持了行业中领先水平。 　　图1：xx年度淮安呼叫中心员工心理健康指标 　　神奇流程 舞动工作 　　在笔者走访过的诸多呼叫中心中，经常就中心工作效能和员工现状进行访谈，会发现在业内存在一个普遍现象，就是经常听到管理者抱怨自己“忙、乱、累、烦”。当被问及工作内容时，很多基层管理者会给到笔者相似的答案“我们这边工作很多很杂”，但深究下去，发现大家彼此提到的工作内容不尽相同，标准不一。 确实，在呼叫中心管理中，经常会出现基层员工不知道自己究竟应该做什么，做到什么程度，管理者不清楚应该管什么，管到什么地步的局面。在淮安中心考察交流过程中，笔者发现中心从高层到基层的管理者都很从容有序，笔者与中心一位普通的督 　　导考评进行交谈，当问及工作内容时，她的回答令笔者颇为好奇， “在我们这里，督导只做六件事” 　　“能给我描述下哪六件事吗？ 　　“班前会、培训……” 　　“除了这六件事，就没有其他的突发性的工作么？”笔者继续追问 　　“会有一些突发工作，但大家都按照这个手册去做，突发事情就越来越少”说着，她随手拿起一本薄薄的A4开的本子——《督导考评岗位工作流程》，这本30页不到的小册子上，清楚的描述着督导需要做的工作，做工作的标准，以及相应方法。从她眼中，看得出她对这份手册的自豪，随后继续说到： 　　“除了督导，我们还有座席代表、现场管理等一共八大岗位流程手册，流程手册不仅告诉我们应该做什么，还理清了我们做工作的标准，有了这本手册，各个岗位一改从前的忙乱状态，工作清晰多了！很多中心都来我们这边学习流程管理呢！” 　　笔者还发现，中心的管理人员进行绩效辅导和面谈的时候，会根据员工现状，借助流程手册来完成辅导，与很多中心就问题谈问题的做法不同，淮安中心的管理者会在面谈过程中传递这样的信息：“流程手册第25页的内容第6条，可以重温一下！”