浅析顾客满意度战略.docVIP

摘要 企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代，如何实施基于顾客满意的服务营销战略，成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。 在市场竞争日益加剧的今天，任何企业的生存和发展都离不开顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。随着产品质量、价格方面的趋同性越来越高，企业在竞争中的差别优势已很难建立，而富有人J清、极具个性的服务却能给消费者带来持久的愉悦，进而占领消费者的心智，因而服务因素在市场竞争中继产品质量和价格成为竞争新焦点，世界经济开始进人服务经济时代。为此企业必须建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平，构建基于顾客满意的服务营销战略。 关键词：服务营梢战略；顾客满意；顾客导向 　 目录 TOC \o 1-3 \h \u 27389 第一章 绪论 1 25419 第二章 顾客满意在服务营销中的重要意义 3 18129 2.1顾客满意的涵义 3 26458 2.2顾客满意在服务营销中的重要意义 3 21276 2.2.1外部顾客满意对企业发展的意义 3 23474 2.2.2内部顾客满意对企业发展的意义 4 654 第三章 构建基于顾客满意的服务营销战略 5 8079 3.1建立明确的顾客服务战略 5 22907 3.1.1进行服务营销的战略规划 5 26587 3.1.2牢固树立顾客满意的服务经营理念 5 31618 3.1.3建设以顾客为导向的企业服务文化 5 27304 3.2设计好服务的流程和操作规范 6 11156 3.3有效地管理和教育服务人员 7 22440 3.3.1教育培训员工，提高员工素质 7 30997 3.3.2重视内部顾客，满足员工需求 8 3388 3.3.3充分激励员工，调动员工积极性 8 27442 第四章 制定持续的服务改进措施 10 14086 4.1进行顾客满意度调查，完善服务体系 10 17301 4.2实施客户关系管理，打造忠诚顾客群 10 10803 第五章 提升顾客满意水平的途径 12 31784 5.1提升顾客满意的基本理念? 12 13517 5.2提高顾客让渡价值? 12 32646 5.3实施顾客关系管理? 14 208 结论 15 23106 参考文献 16 28904 致谢 17 第一章 绪论 　 “顾客满意”原本是商业经营中一个普通使用的生活概念，没有特别的含义。1986年，一位美国心理学家借用“顾客满意”，将一个生活概念演变成为一个科学概念。企业界在心理学家定义的基础上，对“顾客满意”的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销，甚至经营活动，并将其称为“顾客满意营销战略”。? 　　顾客满意是可感知效果和期望值之间的函数，其内容包括产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。顾客价值理论认为，顾客满意与否取决于顾客价值的大小，而顾客价值可分为客观价值与主观价值。客观价值亦即顾客让渡价值，是顾客总价值与顾客总成本之差，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，顾客总成本包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。主观价值是顾客对企业产品质量、功能、价格、服务、包装、品位和企业品牌、形象、知名度等综合因素的主观判断价值。客观价值可以量化分析，而主观价值只是可以用感知的心理感应去定性判断。? 　　科特勒认为：“满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。”顾客对产品或服务的期望来源于其以往的经验、他人经验的影响以及营销人员或竞争者的信息承诺。而绩效来源于整体顾客价值(由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值构成)与整体顾客成本(由货币成本、时间成本、精力成本构成)之间的差异。购买行为往往是顾客形成了一个价值判断，并根据这一判断采取的行动。购买者在购后是否满意取决于与这位购买者的期望值相关联的供应品的功效。顾客满意的定义是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。用公式表达为： 　　满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。能否实现顾客满意有三个重要因素。①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意。如