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电话礼仪与服务用语 呼叫中心是对外服务窗口，是面向客户的公司形象展示。电话礼仪与服务用语是呼叫中心统一服务标准、树立优质服务形象的基础。各级呼叫中心在话务工作中需遵守电话礼仪，并按照规范使用标准的服务用语，避免出现服务禁语。 2.1 电话礼仪 为树立公司良好服务形象，各呼叫中心应遵循电话礼仪基本内容。 电话铃响三声内接起电话； 服务过程中应遵循尊重、礼貌原则，服务中使用“十字礼貌用语”——“您、请、谢谢、很抱歉、不客气”； 避免使用容易引起歧义的语言； 服务过程中做好记录； 保持自信与热诚，塑造专业声音形象，注意声音三要素的运用； 语音：声音甜美，具有磁性； 语调：语调柔和，适当把握轻重缓急，抑扬顿挫； 语速：语速适中，语速标准为120字/分钟，实际工作中应与客户的语速相匹配。 服务过程中保持良好的服务态度，做到 耐心、关心、用心服务。 耐心：不随意打断客户的谈话，服务过程中始终表现出聆听的兴趣并适时的回应客户。 关心：换位思考，理解客户心情，了解客户需要，急客户之所急，想客户之所想； 用心：认真对待工作中每一个细节，优质服务从关注细节开始； 2.2 服务用语（话术） 为树立良好的服务形象，各呼叫中心应使用规范化服务用语，并统一使用以下基本服务用语。拨打客户电话时应遵循“先表明身份、告知客户去电目的、礼貌询问客户意愿”的基本话务原则。 2.2.1 呼入电话 电话开场用语 电话语音表明身份，“****，请问有什么可以帮您” “****！”——可根据节日名称、时间等变更。如“早上好（新年好）！请问有什么可以帮您？” 结束通话前的征询语 “请问还有什么可以帮您？” 结束通话用语 “感谢您的来电，***********，再见！” “***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。如“感谢您的来电，祝您工作顺利（稍后请为我的服务评分，谢谢），再见！” 2.2.2 呼出电话 电话开场用语 “您好！我是客服代表********（表明身份），请问您是XX先生/小姐吗？（确认身份）这次来电*******（来电目的），请问能耽误您几分钟时间吗？（客户意愿）” 结束通话用语 “感谢您对我们工作的支持，************，再见！” “***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。如“感谢您对我们工作的支持，祝您工作顺利（如有其它需求，请随时与我们联系），再见！” 2.2.3 常用服务用语参考 呼叫中心其他常用话术可参考附表： 表一：客服代表服务过程规范用语、禁语图例表 客服代表服务过程规范用语、禁语图例表 序号 语言环境 规范应答语言 服务禁语 1 询问用户姓名 1、先生/女士请问您贵姓？ 2、先生/女士请问怎么称呼您？ 叫什么名字？ 2 询问用户姓名对方不愿告知时 为了方便工程师上门联系，为您提供服务，麻烦您把联系人姓名告诉我好吗？ 请问XXX这个号码能与您联系吗？ 你不告诉我，我也没办法 3 未能听出是男士还是女士时：知道姓氏时 1、不好意思，我这边声音听不太清楚，请问您是**先生还是**女士 你是男的还是女的？ 4 询问用户姓氏但通话中忘记； 1、先生/小姐请问您的全名怎么称呼? 你叫什么再说一遍 5 当 错误称呼客户后 立即更正并，适时道歉：“张先生，对不起***********” 未表示歉意，直接改称呼 6 用户责怪电话应答慢 对不起，线路较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什 么可以帮助您？ 1、没办法，又不是给您一个人用的。 2、没办法，这是电话高峰期。 7 当用户来电表扬客服代表 这都是我们应该做的，谢谢您对我们的信任及支持 不做回应，未表示感谢 8 因对方环境嘈杂、信号差或客户说话声较小等原因，造成客服代表无法听清楚。 1、对不起，我听不到您的声音，您能到安静一点的地方讲，好吗？ 2、对不起，**先生/小姐，您那边的信号可能不是很好，您可以换一部电话再打过来吗？ 3、对不起，先生/小姐，我听不到您的声音，麻烦您说大声一点，好吗？ 4.很抱歉，可能因为信号或线路原因，我听不清楚您讲话，您可以提供其他号码，我给您回拨好吗？ 1、喂，你大点声音我听不清楚。 2、听不清你讲话 3、不讲话就挂机吧。 9 询问产品信息 1、请问您需要咨询的设备是什么型号的？ 2、请问您的设备是什么时间购买的？ 设备型号？购买日期？ 10 询问电话地址 为了及时准确的为您提供服务，请将您的联系电话 和详细地址告诉我好吗？ 电话号码多少？地址哪里？ 11 询问产品价格 对不起/非常抱歉，根据您购买的需求，我们有对应的政策，我们可以通知当地的销售经理与您联系，你看可以吗？ 不知道，不清楚 12 询问故障现象 请问您设备的故障现象是什么？ 什么故障？ 13 需客户重复相关信息时 对不起，请您