恒泰地产销售部规章制度2009.docVIP

恒泰地产销售部规章制度（2009版） 一、总 则 1. 本着使销售部门朝向“规范化管理，正规化服务”、充分发挥“窗口作用”的原则，制定此销售部门规章制度暂行版。 2. 本版制度仅适用于恒泰地产“恒泰尚城”项目销售部。 3. 本版制度行政权涵盖于销售部门其他制度，执行过程中应以本制度做为参考依据。 二、行为规范 1. 日常工作。 销售部置业顾问： 置业顾问由销售部管理层经会议讨论后任命，向销售经理及销售主管汇报工作。内容划分为以下几个阶段—— ?案前准备期 ⑴ 项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况；⑵ 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品；⑶ 认真登记来电、来访登记表；⑷ 在销售经理的带领下完成开盘演练；⑸ 遵守各项管理制度；⑹ 完成销售前期的其它准备工作； ?项目销售期 ⑴ 认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记；⑵ 按质按量完成部门领导布置的销售任务和其他工作任务；⑶ 遵守本部门其它各项管理制度，熟练各项工作操作流程；⑷ 对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源；⑸ 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力；⑹ 认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼； ?项目结案期 ⑴ 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范；⑵ 做好结案的各项相关工作；⑶ 余款的催缴。 2. 仪容仪表。 ⑴?男同事上岗时，必须着统一的工作服、黑色皮鞋和深色袜子；⑵?男同事上岗时，不得留胡子、长指甲、烫发、染发和头发蓬乱地接待客户；⑶?女同事上岗时，必须着统一的工作服、深（黑、褐）色皮鞋上岗。夏季女装丝袜颜色要求统一，正常无特殊要求状况下，穿着裙装时必须以肉色丝袜相配；⑷?女同事上岗时，不得披头散发地接待客户；⑸ 女同事上岗时，应化淡妆。眼影不得为黑、蓝色以外的其他颜色。不允许佩戴过多或 夸张的饰物，不得佩戴耳坠； ⑹ 美甲形式仅限于色系较淡系列，且超过原指甲的部分长度不得超过1cm； ⑺ 身体整洁，经常洗澡，保持身体清洁无异味，口气清新。 3. 姿态仪态。 ⑴ 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； ⑵ 整理头发、衣服时，应到洗手间或客户看不到的地方； ⑶ 严禁当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象； ⑷ 接待客户时手不应插在口袋里，双手应垂直； ⑸ 不要在公众区域奔跑； ⑹ 与客户洽谈时，严禁抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上； ⑺ 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛； ⑻ 严禁在销售区域搭肩或挽手； ⑼ 工作时严禁大声讲话、谈笑及追逐； ⑽ 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； ⑾ 与人交谈时，不应不时四处张望及随意打断对方的讲话。 4. 案场纪律。 ⑴ 在销售前台不得进食任何零食或饮料。不得吸烟； ⑵ 热情接待，必须展现“微笑服务”，因个人服务态度问题导致客户进行投诉的，经查明实情后，按解聘处理； ⑶ 非自由时间段（中午11：30至13：00）接打私人电话不得超过３分钟； ⑷ 前台必须保持两人在位（中午时正常值班的两人；其他时间段当值接待人及其下一人），无论何种原因（节假日有特殊规定除外），正常工作时间段内（含中午）若因个人原因在未经许可的前提下出现空岗现象（两人均不在前台），则给予当值的二人3分的处罚一次。在调查时，互相推诿，拒不承认的，对当值的两人均给予10分的处罚一次； ⑸ 正常工作日，员工在销售前台、洽谈区等正式工作区域不得做其它与销售、客户受理等无关的任何事情（如：不得在前台整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等）以及一切有损公司形象的行为。 5. 信息记录。 ⑴ 置业顾问必须将接待的客户按要求在《客户来访登记本》上做好详细登记。每天由值日 人员将登记记录交至主管处，由主管录入《来访客户统计表》，并定期以E-mail形式发 至销售部经理处做为备案；⑵ 《客户来访登记本》及《来访客户统计表》上登记的客户有效期为30天（含第30天）， 逾期无效。逾期类客户由主管以水客类资源进行再分配； ⑶ 再分配资源自批准追访之日起，4周内仍无成交的，将该部分客户资料上交之主管处， 做为“废弃资源”处理； ⑷ “第一接待人”工作原则的确立—— ① 对于来访客户，置业顾问需按规定进行回访，原则上，节奏把控标准为“三、七、十四、二十一、二十八”，即自来访之日算起（含来访之日）第三天、第七天、及第十四、二十一、二十八天依次进行电话回访。此节奏可根据个人接待的实际情况做适当调整，并且，每次电话回访的记录将作为考察置业顾问成交业绩的依据之一。 ② 销售主管定期将回访情况采集至《置业顾问客户追访》系统中，并以E-mail形式发至销售部经理处做为备案。该制度作为出现撞单现象时解决纠纷的基础依据。 ③ 客户同属一家