基于Servqual模型的饭店服务质量测评以星级饭店为例.docxVIP

基于Servqual模型的饭店服务质量测评一以星级饭店为例 基于Servqual模型的饭店服务质量测评以浙江省星级 饭店为例［摘要］服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞 争力的至关重要的因素之一。本文从基于Servqual模型服务 质量测评要素入手，通过实证试图找出影响饭店服务质量的 相关要素，通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质 量。［关键词］服务质量SERVQUAL模型 世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色, 以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象。假 日、马里奥特、凯悦.喜来登这些著名的饭店品牌成功背后 的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭 店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方 面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。 里兹?卡尔顿将自己的品牌定位为“成为全球豪华旅行和饭 店产品与服务的最佳供货商3里兹?卡尔顿饭店1992年获 得美国的马尔考姆?巴德利质量奖，1999年又获得这一殊荣。 这一奖项是对里兹?卡尔顿不断追求卓越.达到出类拔萃的 成就的充分肯定。我国饭店在品牌的培育上有了较大的进 步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的 发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品 牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个 重要原因。纵观国内外饭店品牌，我们发现国内的饭店品牌 侧重在硬件上投资，而国际饭店品牌则在软件上投资。可以 说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的 差距已经不是很大，但是 1 在软件投资方面,大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态。 于德斌(1999)认为改革开放以来，北京旅游涉外饭店业迅速 发展，已形成了相当的规模，在数量、硬件设施等方面有了 长足的进步，但与发达国家同类企业相比，在饭店服务的规 范化、标准化方面有一定的差距，在对1996-1998年北京市 旅游涉外饭店投诉情况进行分析，其中服务问题是客人反映 比较集中的问题，占全部有效投诉的79.6%,主要涉及服务 不规范，服务态度差，收费不合理，服务失误，施工、扰客 及其他类投诉的6个方面的问题。其中五星级饭店在服务中 存在“店大欺客”现象，四星级饭店的服务表现为“到位不到 家”，三星级饭店主要表现在服务不规范，服务态度差。徐 溢艳(2005)认为我国饭店品牌在服务质量上相比较外国品 牌具有一定的差距，具体表现在文明素质.服务态度的差距; 工作效率的差距；服务规范的差距；卫生与环境的差距等。 胡波(2003, P103~106)提出我国很多饭店对服务质量的认识 缺乏系统性；技术性质量不稳定；功能性质量欠佳；服务时 效性和适时性差；氛围设计重功能和档次，缺乏有特色的文 化艺术品位；服务的针对性不够，难以满足客人的个性化需 求。提供的服务大多比较雷同，缺乏有针对性的个性化服务, 如：没有完善的客人个性需求档案，跟踪服务不到位；服务 不能灵活应变，难以满足客人提出的在规范服务以外的要 求；开发个性化服务产品没有以客人的需求为出发点，不 能有效激发客人的消费欲望。 服务质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益，可以 全面改善我国饭店的服务质量，提升饭店的品牌竞争力。本 文通过研究试图找出 影响服务质量的一些相关要素，进而为我国星级饭店改善 服务质量提供有利的参考。 根据Levitt(1972)的看法，服务质量是指服务的结果能符合 顾客所设定的标准，而Sasser, Olsen Wyckoff(1978)则以 材料、设施和人员等构成因素来定义服务质量，并认为服务 质量不仅包括最佳服务，也包含提供服务的方式。 Gronroos(1984)认为顾客所能感觉到的服务质量是由期望的 服务与知觉的服务相互感受，对比后得到的结果。 Parasuraman, ZeithamlBeiry(1985)将服务质量定义为顾 客对服务的期望与顾客接受服务与实际真实感受到服务的 差距，即服务质量=期望的服务一知觉的服务，若知觉的服 务水准低于期望的服务水准，则表示服务质量低；反之，若 知觉到服务水准高于期望服务水准，则表示服务质量高。 对于服务质量的评价研究，派瑞塞M(Parasurama)＞塞随 莫尔(Zeithamal)、贝利(Berry)三人在1988年最早提出的 Servqual模型得到了许多营销专家的认可，被认为是适用于 测评各类服务质量的典型方法o Servqual测量模型共包括22 个项目，用来对服务质量进行评价。随着PZB提出服务质 量模型，他们又提出影响服务质量的十大因素。分别是可接 近性、沟通.能力、礼貌、可信度、可靠性、响应性、安全 性、理解和有形性。在随后的研究中，贝利等(1988)发现 在沟通.能力、礼貌、可信度和安全性之间以及可接近性和 理解