观察、倾听和询问巧.ppt

（4）单刀直入型和假设型 a 、 单刀直入型 将自己准备好的题目，连续地进行提问。 “每天用于打印的耗材费用大概有多少？”“有没有比较过 不同销售商的报价？”“我做个报价单给您好吗？” 优点： 能够直接获得想了解的信息。 缺点： 难以营造信息交流的气氛，不能维持长时间的会谈。 连续提出单刀直入式问题，容易让对方有被审问的感觉。 b、假设型 针对某些敏感话题或范围比较广泛的项目，提问方可以社顶具体数字/状况，让对方澄清自己的看法，然后从回答中总结所需的信息。 “你的小孩儿钢琴弹得这么好，应该是从很小就开始学习了吧？” “每月要换2、3次打印机墨盒吗？” 优点： 事先限定了回答的范围，可以让对方安心表达意见。 缺点： 如果对方不合作的话，可能会不认真地回答。 （5）探求事实型和确认观点型 a 、探求事实型 “为什么近几个月的营业额都下降了？” b 、确认观点型 --直接确认对方想法 “对于最近的市场价格战，你有什么看法呢？” “为什么你不赞成降价促销呢？” --提问中包括自己的意见，以澄清对方的立场 “你一个月手机费用五百多块，也算蛮多的吧？” “这个月已经花了很多钱买衣服，你没想过要节约一些吗？” “机器都已经修了这么多次，还是有问题，有没有考虑要购买一台新机呢？” （6）不满导向型和蚂蚁导向型 a 、不满导向型 用语确认对方关于现状的不满，或是提醒对方去考虑有关问题。 “经常收到这么多病毒邮件，你不觉得烦恼吗？” “每天上班都要一个多小时的等待及挤车，你不觉得很辛苦吗？” 优点：直接获取相关西西，有利于迅速判断对方的需求。（必须首先要于对方建立信赖关系） 缺点：容易引起对方心理上的抵抗/反感 （因为目前问题可能直接/见解与对方过去的决定/经验有关系。） b 、满意导向型 先引导对方考虑对现状的满意程度，从而寻找能够改变对方想法的论点 “你对现在的工作满意吗？” “在哪些方面满意呢？” 优点： 让对方感到自己被认同，从而愿意提供相关的信息。 容易营造和谐气氛，减少对方的警戒心理。 缺点： 提问内容不能一针见血，需要较长时间才能进入会谈主题。 如果对方没有问题意思的话，反而容易引起反效果，阻碍会谈的进行。 3、询问的注意事项 （1）诚恳的态度 --诚恳地自然地交流 --会谈中要表达诚心倾听的态度 --保持眼神的接触 （2）考虑对方的立场 --用对方的语言（容易听明白的词语）来交谈 --顺着对方的反应来交谈 --尊重对方的意见、厉害关系和情绪变化 （3）掌握询问的时机 a 、了解事实 “听说你去面试模特啦？”“结果怎样了？” b 、了解想法或意见 “你知道受骗了之后，有什么反应？”“你下一步打算怎么办？” c 、确认观点 “也就是说，你不打算追究了？”“我觉得你是害怕让你的父母知道了反而会责怪你，所以不想报案，是吗？” 4 、 询问技巧 5、如何找出顾客的潜在需求 （1）状况询问 “状况询问”是什么？ 在销售活动中，销售员通常会向顾客提出有关业务环境，处理事物的线装之类的问题。这些提问是属于“状况询问” “状况询问”的目的在于了解顾客的概况，例如公司的方针、领导的想法、OA机器的使用情况等，从获得的资料可以帮助销售员预测顾客的不满、期望（即是潜在需求）。 （2）问题询问 “问题询问”是什么？ 把顾客的不满、烦恼、问题和难题印发出来的询问手法是属于“问题询问”。 “问题询问”的目的在于印发顾客的钳子需求。因为潜在需求不会突然出现，而是一个过程。潜在需求往往始于对新技术的一点兴趣、或是对现在的处理方式/方法的一些为此，最后印发到一种抱怨、烦恼。销售员就是要利用“问题询问”让顾客意识到这些问题。 5、如何找出顾客的潜在需求 （3）“暗示询问”是什么？ 当顾客表明对现状的不满或是期望之后，销售员就可以引导顾客认真考虑现存的问题对于将来及其他关联事情的影响，以及其严重性。将顾客问题的严重性以暗示的方式引导出来，并且使之更具