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第9章 顾客价值和客户服务 案例9.1 Dell的直销模式 依订单组装电脑，直接买给用户 使用信息技术，模糊了传统供应链中供应商、制造商、和最终顾客间的界限—虚拟整合 看待供应商及其服务的提供者如同公司本身 大多数仿效的公司维持4周的库存，Dell只有8天的存货，存货周转率达46 以顾客满意作为服务标准 延迟最终产品组装，直到订单确定，以降低成本 顾客价值 从内部品质的保证到外部顾客满意，进而到顾客价值 顾客选择了公司的产品，而没有向其他公司购买—公司和产品形象 供应链管理本质上就是要满足顾客需求和提供价值 为什么顾客会购买、持续地购买，或变节？ 他们的偏好和需求是什么？ 如何使他们达到满意？ 可从哪些顾客得到利润？ 哪方面有增长潜力？ 哪些顾客可能丢失？ 顾客价值范畴 需求的一致性 产品的选择 价格和品牌 附加价值的服务 关系和体验 需求的一致性 供需关系 供大于求—产生过多的存货 供小于求—销售损失 二者都会产生巨大的费用 供应链管理 对于可预测的需求，如纸尿布、牛奶等可通过降低库存、运输和其他成本来管理—Campbell Soup和PG采用的策略 对于高变动的产品，则需要敏感的供应链，强调短的提前期、柔性、和有成本的效益 案例9.2: 南韩电子厂应采取的策略 产品的选择 产品的扩散的影响 配销商和零售商可能需要储存各种样式的产品 很难针对特定的样式预测顾客的需求 所提供的顾