物业管理基础工作培训.ppt

2、周检： （1）由各中心主任、岗位负责人检查记录，分公司经理负责监督、抽查； （2）分公司负责人组织各基层管理以上人员召开现场会，对于现场发现的各类问题指定负责部门及负责人限时解决。综合服务中心纪录并督办。 3、月检： 由分公司经理组织各中心主任、客户 服务经理及岗位负责人检查，中心主任完 成部门分析报告并交于分公司经理，月度 总的分析报告由分公司经理完成。 （每次检查记录汇总由综合服务中心完成） 附件/督查情况记录表.doc 附件/月度检查分析报告.doc 八、会议管理 ——会议的召开是解决问题、沟通交流、统一思想的有效方式，因此需要有目的、有准备、有组织、有要求、有落实的。 （一）会议形式 附件\晨、周、月会议召开标准.doc 1、晨会 2、周会 3、月度会 4、专题分析会 5、案例分享会 （二）会议要求 1、有记录和纪要 2、有指导和协调 3、有落实和跟踪 ● 分公司经理工作要项 分每天、每周、每月、每季度、每半年、每年必须做的。 （详见附件/分公司经理必须做的事.doc） ● 打造职业化团队大纲 （详见视频资料） 总 结 ——以上所述的物业基础管理工作需要在平时工作中不折不扣的落实，只有扎实的基础管理才能提升企业的专业管理和综合管理，从而促使物业服务规范有序，为核心产业做好品质的提升。 ▲ 客服经理区域负责制 1、综合小区按7～8万平方、户数约400户 为一个区域划分责任区，别墅按约250户 为一个责任区； 2、每个单元公示客户经理服务信息，设 置区域服务专线（客服经理专用手机）； 附件/巴黎都市客服经理公示相框.doc 3、客服经理负责区域内服务、报修、投 诉及日常服务管理。附件/客服经理岗位 职责 ▲ 抓好前期五个节点 （一）交房办理 （二）空置房管理 （三）装修管理 （四）乔迁祝贺 （五）智能化演示 （一）交房办理 1、熟悉交房流程，客服经理熟练操作； 2、会解释每个流程及相关协议的内容。 （二）空置房管理 1、每月对工程常见病进行检查，逢雨必检； 2、每月进行通风、基础卫生打扫，使业主感 受管理的痕迹。 （三）装修管理 1、办理装修手续时作好与业主或其委托负责人的沟通，提醒注意事项； 2、注重装修前期水电铺设、结构更改等施工的巡检，出现问题及时沟通，对严重违章的，须及时采取果断措施制止。 （四）乔迁祝贺 1、业主乔迁的当天客服经理代表物业分公司送鲜花或礼品表示祝贺； 2、重要客户客服中心主任或负责人带领。 （五）智能化演示 家居智能化是我们产品的一大特色，为使业主能全面了解产品的功能和作用，业主入住时客服经理一定要上门演示智能化室内机的操作，让业主熟悉并掌握。 以上节点客服经理均须在业主档案中记录，中心主任实施检查，负责人每月抽查。 ▲ 日常服务受理 （一）咨询受理 1、记录清晰、完整； 附件/客户服务中心日常受理记录表.doc 2、客服中心主任每周定期抽查。 （二）报修及服务受理 1、服务单记录清晰完整、回访情况良好； 2、维修时限符合要求； 附件/工程维修时限表.xls 3、每周进行分析，公司经理审核； 附件/每周客户服务受理分析表.doc 4、每月汇总、存档。 附件/客户服务单汇总表 （三）投诉受理 1、分析每周的投诉情况，注重处理结果； 2、存档，作为培训案例。 ▲ 业主回访 及时了解业主对公司服务质量的意见及建 议，针对不足之处进行分析、改进、预防， 从而更好的满足业主要求，提高物业服务品 质。 （一）报修及服务回访 1、工程维修100％回访。 2、重视业主建议、意见，必要时上门沟通。 （二）计划回访 按年初制定的年度回访计划，检查落实情况。 四、工程维修管理 ——物业工程基础工作是工程通过对设施、设备的管理为主服务，提供给业主照明、通讯、消防设施等“服务产品”，其基础工作是为业主创造舒适、安全和方便的服务，给业主留下直接服务形象。 物业工程基础工作是为工程设备运行、维护等各方面节约费用，直接令成本降低，提高整体管理效益。 ● 物业工程基础工作包含五个方面： （一）常见病的处理流程 （二）设施、设备管理 （三）装饰装修管理 （四）建立维修网络 （五）资料管理 （一）常见病的处理流程 1、知道常见病的分类； 附件/佳总2007(60)常见病管理处罚条例.doc 2、常见病处理流程 在交房时与施工单位的三方协议中明确维修人与维修费用→与选定的二家信誉度高的维修单位签定维修协议→按协议跟踪监督回访 （二）设施、设备管理 1、设施设备按要求实施移交； 2、建立完善的设施设备台帐； 3、审核设施设备维保计划； 附件\设施设备年度保养计划表.doc 4、抽查维保实施情况。