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___________________________________________________________________________________________________________ 知识型员工满意度研究报告 一、前言 知识型员工——根据彼得·德鲁克的定义，知识型员工（或知识工作者，以下通称知识型员工）属于那种“掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”。在当时，彼得·德鲁克实际上是指经理人或者执行经理。今天，很多中层经理、管理者和专业技术人员以及销售人员都属于知识型员工。知识型员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加价值。调查显示，近几年来，知识型员工已占美国人才市场的60%左右。在中国，这个数字也在逐年增长，特别是在很多高科技公司、咨询行业等新兴行业中知识型员工的比例更是占据了很大份额。 知识型员工在很多企业中被公认为是“最难管理的人”。中消研的陈江认为：其表现主要是两个方面，首先是劳动过程很难监控，知识型员工的工作主要是思维性活动，依靠大脑而非肌肉，劳动过程往往是无形的，而且可能发生在每时每刻和任何场所。其次是，劳动成果难以衡量，在知识型企业，劳动成果多是团队智慧和努力的结晶，这给衡量个人的绩效带来了困难，因为分割难以进行。此外，管理者普遍感觉到和知识型员工的沟通存在难度。 知识型员工的概念引入中国时间不长，有关学术研究并不充分，但是如何管理知识型员工，提高其满意度，是企业是否能留住核心员工，保持竞争优势的关键所在。 二、知识型员工满意度理论评述 1、个体行为模式理论 人的行为模式理论认为，人的行为取决于个体和和环境的共同作用，B=F（P E）。其中，P是个体的心理体系，包括：学习能力、动力、感知力、态度、个性和价值观；E是环境变量，包括：企业的奖励制度、组织手段、集体行为、管理方式和组织设计。态度会影响到个体的认知与判断，个体行为效果、行为的持久性以及工作效率。态度可分为三种类型：工作满意度、工作参与度和组织承诺，三者相互影响，较高的工作满意度和参与度不一定伴随较强的组织承诺，而较低的工作满意度和参与度则一定伴随较低的组织承诺，其中组织承诺可解释员工为什么要留在某企业，因而也是检验员工对企业忠诚程度的一种指标。 2、激励理论 内容型激励理论着重研究激发人们行为动机的各种因素，主要包括马斯洛的需求层次理论、奥尔德佛的ERG理论、麦克莱兰的成就需求理论、赫兹伯格的双因素理论、哈克曼和奥德海姆的工作特性模型等。过程型激励理论着重研究人从动机产生到采取行动的心理过程。这类理论表明，要使员工做出企业期望的行为，须在员工的行为与员工需要的满足之间建立起必要的联系。过程型激励理论主要有：期望理论、目标设置理论、公平理论等。强化型激励理论着重研究人的行为的结果对行为的反作用，即当行为的结果有利于个体时，这种行为就有可能重复出现，行为的频率就会增加。凡能影响行为频率的刺激物，即称为强化物（如企业中的各种奖酬）。以上各种激励理论分别强调了激励的不同方面。 波特和劳勒将以上激励理论有机整合起来，建立了综合型激励模型。他们指出，如果良好的表现能够得到公平的奖励，则员工的满意度高；员工的激励是一个复杂的过程，任何一种激励模式都难以包容，解决问题的方式要不断创新，而且还指出，与满意度有关的激励理论主要是需求理论和公平理论。 中消研对知识型员工激励做了开创性的研究，以波特——劳勒激励模型为基础，结合了阿玛拜尔的主要研究成果，建立了知识工作者的激励模型；提出了针对知识员工的前四项激励因素:个体成长（约占34％）、工作自主（约占31%）、业务成就（约占8%）、金钱财富（约占7%）；他认为，金钱财富对知识员工的重要性虽然不容忽视，但如果能满足员工的个体成长、工作自主和业务成就需要，则激励将更为有效。他还注意到，处于不同发展阶段的员工对这些激励因素的偏好程度也存在差异。 3、知识资本理论 知识资本理论试图从微观经济层面上阐述企业组织内部知识资本化的过程，并以此为基础来解释一些知识密集型企业的账面价值和市场价值间存在的巨大差额。知识资本，是指“由企业拥有或控制、可用于获利的、不具有实体性的资本投入”。这个定义把知识资本从传统意义上的无形资产拓展开来，将员工创造力和素质、企业领导能力、企业形象、甚至企业文化等各种决定企业竞争能力的因素包括其中，因而也就能较好地反映企业经营状况和股东利益。企业知识资本可分为四类：人力资本、市场资本、知识产权资产和其他结构资本。其中，人力资本，体现在员工身上、能转化为市场价值的知识，具体包括员工的技术专长、创造性解决问题的能力、管理层的领导能力和洞察能力、管理技巧和团队精神等。人力资本的价值主要体现在隐性知识上，这种知识很难交换和共享