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服务行业员工礼仪规范 一．仪容仪表的规范 （一）穿着制服的规范： 在试穿制服时一定要做到合身得体。 保持制服清洁，笔挺、完好。 衣物有污渍，旱臭应及时换洗。 下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。 注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。 按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。 员工穿着鞋袜的规范： 皮鞋应经常上鞋油保持光亮。 男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。 袜子应经常更换以免脚臭。 佩戴饰物的规范： 员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。 项链应放在制服内不可外露 不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。 前台服务员工作时不能戴框架眼镜。 佩戴手表以不抢眼为宜。 制服上不可佩戴胸花。 佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜。 （四）员工头发修饰的规范： 保持头发清洁。 梳理头发成优美的发型。 保养头发减少头皮屑飘落的现象。 男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。 女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，其它岗位的女员工应把头发扎起盘于头上。 面部及表情保持清爽： 要保持良好的表情，时刻面带微笑；精神饱满，不可带醉态、倦意上班；说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人交谈时，保持适当的目光。 工作时面带微笑，即不呆板又不过分喜形于色。 男员工应每天刮胡子。 女员工上岗前宜轻淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用有味的化妆品。 （六）牙齿的清洁规范： 养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿的洁白。 工作前不可喝酒，吃有味的食物。 双手的清洁规范： 保持双手的干净。 应定时修剪指甲。 不可涂有色指甲油。 上厕所后应清洗双手。 皮肤的清洁规范： 经常洗澡，更换衣物。 保持皮肤清洁，避免旱臭。 二．站立端坐行走的礼仪规范 （一）站立时的礼仪规范： 站立的姿势要端正，抬头挺胸手腹，男员工两脚分开与肩同宽。女员工两脚并拢，不得叉腿依靠墙壁。没有与宾客交谈时，男女员工手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠拢，指尖微拢，两手臂自然下垂。与宾客交谈时可自然垂手恭立。在服务台值班，手可平放服务台，员工与宾客相距离以不近于一人身位，不远于三人身位为准。 （二）行走规范 行走要抬头挺胸，肩平、两手臂前后摆动，两脚掌平伸向前，步幅与身高相符，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上，行走时要有精神，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。 引路的规范 引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引方向，步速适中，同时留意客人与自身的距离，手心朝向内侧，引客时要经常注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。 托盘的规范 理盘：将要用的托盘先洗净擦干，在托盘内垫上洗净的花垫或专用的盘布铺正拉平整理铺垫后的托盘既整洁美观，同时又可以避免托盘内物品滑动。 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物，高物在里面，先用的物品在上，在前，后用的物品在后、在下。 托送：左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底平托于胸前，行走时头正肩平，注视前方，脚步轻捷适中，托盘时手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，留意盘中的酒水、汤汁不要外溢，但托盘摆动的幅度不可过大，否则既不美观，也不礼貌。 端坐时的礼仪规范： 坐势平稳，不要趴在桌上或斜靠在沙发上。 双脚并拢，双手的手掌叠放在膝间，或双膝平行、双手平放在两大腿上。双膝不可向外叉开，两腿也不可直伸向前方或把脚缩在座位下面，双手不要不停地做小动作。 三．社交中的礼仪规范： （一）引路规范： 拇指弯曲，紧贴食指，将四指并拢伸直，千万不能用一个手指来引方向。 手臂伸直，指尖朝指的方向。 （二）握手的规范： 握手均为右手，同时稍欠身，不得戴手套或帽子，握手时要注视对方眼睛，并同时问候对方。 一般由女士先伸手，女士与男士握手只要伸出手掌，男士与女士握手也只需伸手轻触，而不要用力握住。 （三）递送名片的规范： 要用双手呈送或接受名片，送名片时，字的正方朝向对方； 接过名片的同时，应念出名片上对方的姓名和职务； 对方的名片要放入口袋或名片夹中收存，不可随意丢放。 （四）入室的规范 进门之前要先敲门； 如果门是关着，可每隔三秒钟敲两下； 即使门敞开着，也要先敲门，在得到允许后入室。 （五）乘座电梯的规范 站在电梯门旁等待电梯，向客人微笑、目光接触； 电梯门开时，用靠近梯门的手压梯门，不使梯门关闭。 另一边手拇指弯曲紧贴于食指，其余四指并拢伸直引导客人，（女宾先出入电梯）时刻显示我们对客人的热情服务； 进入电梯后，如要比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。 （六）让路的规范 迎面遇见客人时：微笑、目光接触，问候客人。（如遇会所领导与客人同行，先问候客人，再问候会所领导。） 靠