服务科学概论第七章信息科学与知识管理.ppt

* 第五节 * 5.1 数据仓库与数据挖掘 数据仓库的概念 首先，数据仓库用于支持决策，面向分析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数据库； 其次，数据仓库是对多个异构的数据源有效的集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。并且数据仓库拥有四个特点：面向主题、集成、相对稳定、反映历史变化。 数据仓库的体系结构 前端工具 OLAP服务器 数据的存储与管理 数据源 * 数据挖掘（Data Mining），又称为数据库中的知识发现（Knowledge Discovery in Database，KDD），就是从大量数据中获取有效、新颖、潜在有用、最终可理解的模式的非平凡过程，简单来说，数据挖掘就是从大量数据中提取或“挖掘”知识。 数据挖掘技术实现的过程： 数据的抽取 数据的存储和管理 数据的展现 * 数据挖掘与数据仓库是融合发展的 数据挖掘和数据仓库的协同工作 一方面，可以迎合和简化数据挖掘过程中的重要步骤，提高数据挖掘的效率和能力，确保数据挖掘中数据来源的广泛性和完整性。 另一方面，数据挖掘技术已经成为数据仓库应用中极为重要和相对独立的方面和工具。 * 5.2 决策支持系统 决策支持系统（Decision Support System，DSS）是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是管理信息系统（MIS）向更高一级发展而产生的先进信息管理系统，为决策者提供了分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。 * 决策按性质分类 （1）结构化决策，指对某一决策过程的环境及规则，能用确定的模型或语言描述，以适当的算法产生决策方案，并能从多种方案中选择最优解的决策； （2）非结构化决策，指决策过程复杂，不可能用确定的模型和语言来描述其决策过程，更无所谓最优解的决策； （3）半结构化决策，是介于以上二者之间的决策，这类决策可以建立适当的算法产生决策方案，使决策方案得到较优的解。 * 决策的过程：四步 发现问题并形成决策目标，包括建立决策模型、拟定方案和确定效果度量，这是决策活动的起点 用概率定量地描述每个方案所产生的各种结局的可能性 决策人员对各种结局进行定量评价 综合分析各方面信息，以最后决定方案的取舍 知识管理应用中还有一个重要的技术系统就是知识管理系统，它的功能主要有案例管理功能。包括： ①成功/失败案例录入、修正、查询、下载。 ②企业人员管理功能。 ③自然语言查询功能。 ④用户管理功能。 * 5.3 知识管理系统 * 知识管理过程 * 5.4 客户关系管理 客户管理，英文缩写CRM。选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。一般认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。 CRM整合了客户、公司、员工等资源，CRM最大程度地改善，提高了整个客户关系生命周期的绩效。 根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。 * 5.5 软件就是服务 相对于硬件注重的流程和成本考虑，软件更多的是比拼知识和服务能否到位，软件比硬件需要更多的服务支持。无论是以服务方式提供软件，还是提供产品化的服务，都让用户意识到，软件最终要靠服务来体现其增值价值。 软件对服务的特殊需求，出自软件产品的本性，也出自用户群的构成和用户需求的变化。 软件服务有“许多服务看不见”，譬如免费的版本升级、咨询、讲座。 软件产品的质量、服务、成本是环环相扣的三角关系。 * * 复习思考题 请解释信息的概念。 请阐述信息管理如何进行服务潜能的挖掘。 请说明服务科学的技术基础体系。 请说明电子商务与网络营销的异同点。 什么是面向服务的软件工程？ 请阐述中间件技术。 请阐述知识能力与服务水平的关系。 请说明服务业知识资本的构成。 请阐述企业知识资本投入与服务科学化的关系。 请列举服务科学化的信息技术手段。 * 1 * 服务科学概论 清华大学出版社 张润彤 * 本章要点 信息与计算科学概述 服务科学的技术基础 信息科学技术在服务业中的应用 知识管理——服务信息的来源 服务科学化的信息技术手段 第七章 信息科学与知识管理 * 第一节 * 1.1 信息的概念 1948年信息论的创始人Claude E Shannon：信源的不定度。 1950年控制论的创始人N 维纳：信息是人们在适应客观世界，并使这