营业厅教材现场管理_2.pptVIP

营业厅现场管理 客户特点 如何更好地做好现场管理？ 服务厅现场指引 客户分流的好处与目的 减少客户等候时间，避免客户情绪积累 增加服务厅顾客管理导向的控制 主动营销导向 服务压力不大，以客户层次筛选为目标 服务减压导向 服务压力巨大，以减缓服务压力为目标 减缓客户时间感知小帖士 服务厅最好少出现钟表这样的东西 服务厅音乐背景尽量缓和轻松 流动席经过客户时面露微笑 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮水 尽量和焦躁顾客的表情语速一致 建立预定服务 电话预约服务； 督导和巡查 现场辅导介入的时机选择 下列情况必须介入并进行现场辅导 营销代表确实对客户毫无办法 营销代表无法达到工作目标 营销代表在犯重复的错误 面对可能造成隐患的局面 辅导方式 告诉（干什么） 示范（怎么干） 尝试 评估 表扬进步或再引导 处理客户异议和不满情绪的要点 1.暂停 2.问（用开放型的问题） 3.倒清 4.锁定 5.解释/方案 6.检查 7.下一部行动 客户离场感受 需求得到迅速满足的客户 ---正向感受好，性质高，此时被欢送时会更加对广东移动产生良好印象 平稳，基本解决问题达到目的的客户 ---过程一般，没有太大不满，被欢送的感觉可以刺激他对广东移动的专业印象 投诉型客户（得到满足和没得到） ---感觉自己还是受重视的，问题没有解决只是因为其他或者制度原因 1、客户等候时是营销的好时机：通过等候时的服务关怀既可以减少客户等待的无聊，也可以进一步明确和挖掘客户需求； 2、通过预服务卡可以让客户需求书面话，减少台席人员与客户的沟通时间，缩短单个客户的业务办理时间。同时预服务卡的使用也给客户这样一种暗示，对他的服务已经开始了。 3、预服务卡由流动人员帮助填写，预服务卡操作流程如下： 首先了解客户的基本情况，包括姓名、手机号码等； 接下来询问客户办理业务的类型，如果允许的话，越详细越好，也可以适时的推介一些相关业务； 客户需求明确以后，询问客户是否带齐办理相关业务的证件，如果没有带齐相关证件，则委婉告诉客户需要办理相关证件才能办理；如果证件没问题，则在预服务卡的相对应栏目打“?”。 交填写好的预服务卡交给客户，客户在办理业务时将该卡交给业务办理台席的营销代表。台席营销代表可以根据预服务卡的资料直接给客户办理相关业务。 标题： 服务营销的协同 时间控制： 10分钟 减缓客户时间感知的一些简单方法和技巧： 服务厅最好少出现钟表这样的东西：在客流量很大时，时钟的存在更多的是提示客户等候了多久，从而加深客户的烦躁和不安情绪 服务厅音乐背景尽量缓和轻松：轻松舒缓的音乐有利于降低客户的焦虑情绪，让客户的心情放松下来。不过，人太多时建议不要放音乐，因为现场本来就嘈杂，音乐可能反而适得其反。 流动席经过客户时面露微笑 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮水 尽量和焦躁客户的表情语速一致 标题： 减缓客户时间感知的小帖示 时间控制： 5分钟 1、对服务需求的预测并建立相关预定服务，既有利于平滑不同业务时段的服务能力，也有利于缓解客流高峰期服务厅的压力 2、电话预约服务：通过服务厅热线建立电话预约服务。每月根据厅内客流特点，提前在服务厅通过提示牌告知客户客流较大的时间段。 3、现场预约登记：在每月最忙的某些天可以采用此策略。具体做法是现场派发等候单，并告知可能需要等候的时间以及服务电话，让客户先回家或者办理别的事情，这样既不耽误客户时间，也可减轻服务厅的压力。 4、现场分享服务厅在建立预定服务方面的成功经验。 标题： 建立预定服务 时间控制： 10分钟 标题： 客户迎候阶段的现场管理 时间控制： 2分钟 标题： 业务办理阶段，客户关注什么？ 时间控制： 5分钟 巡视发现以下问题，你怎么处理？ 服务员没有微笑服务 服务员没有双手递交找赎给客户 台席营销代表在聊天（当时没有客人） 地面有水迹未干 一张促销海报已过期 1、如何保证可以发现问题 2、发现问题，怎么处理？现场-事后 3、利用巡视成果（个人评估 分析原因，预防措施） 服务现场巡检 服务现场巡检小贴示 1 设计一套手势,在巡视时,提醒或鼓励员工行为 2 巡视做记录,以便具体表扬或批评(发现问题) 3 发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正） 识别与引导 重视客户 理解客户 帮助客户 投诉客户处理流程 导购岗快速识别投诉客户，并安排专人服务，对于投诉级别比较高的客户引导至VIP室或后台 建立投诉客户处理机制，由营销经理/店面经理亲自处理 快速响应和满足客户需求 确认客户满意与否 耐心倾听和理解客户需求 敏捷负责 的反应 解决问题的彻底与速度 感受到问题 获得解决 感受到被 得到帮助 感受到 被重视 感受到能 正确理解 亲和、关怀 自