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钢化玻璃客户满意度管理程序 修订 日期 修订 单号 修订内容摘要 页次 版次 修订 审核 批准 2011/03/30 / 系统文件新制定 4 A/0 / / / 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 批准： 审核： 编制： 钢化玻璃客户满意度管理程序 目的: 通过客户满意的调查，寻求需要改进的空间。 范围: 适用于对顾客满意程度的测量。 3、权责: 3.1营销部：负责组织对客户满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求.顾客满意度调查表发出和接收及统计。 3.2品管部: 负责组织处理客户投拆；分析顾客质量问题反馈信息。 以及客户不满意问题的对策执行后的效果确认。 3.3责任单位:负责顾客不满意问题的原因分析、纠正与预防措施或改善对策拟定及执行。 4、定义：无 5、作业内容 序 号 管理流程 部门 管理控制要求 相关 表单 1 前期策划 前期策划 营 销 部 1.1营销部业务组每半年对顾客进行满意度调查； 1.2调查对象：公司对半年内累计销售额排名前二十位客户； 1.3调查的方式主要有：传真、拜访（销售业务员为主）、发放满意度调查表； 1.4《顾客满意度调查表》中的调查分类项目包括：产品质量、交期、服务、价格四个方面，策划时可根据实际情况设定侧重调查项目。 《顾客满意度调查表》 2 实施调查 实施调查 营 销 部 2.1《顾客满意度调查表》发出后，要及时跟踪、反馈并与顾客联系其填写后回复状况，原则上在一周内回收顾客满意度调查资料，若在一周内没有收回时，应跟踪急催，如因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查询，以取得相关资料。当次调查回收份数达到80%，方视为有效。 《顾客满意度表》 3 回收统计 回收统计 营 销 部 3.1收集、登记、汇总、《顾客满意度调查表》，分类统计要求如下： 3.1.1分类项目满意程度进行测量； 3.1.2单项满意程度进行测量； 3.1. 《顾客满意度统计分析报告》 序 号 管理流程 部门 管理控制要求 相关 表单 4 分析 分析 营 销 部 4．1营销部根据统计结果对分类项、分类单项、综合满意率进行对比分析，要求如下： 4.1.1与目标对比； 4.1.2与历史数据对比； 4.1.3通过分析找出导致客户满意或不满意的单项项目及程度，并进行初步的原因分析； 4.1.4形成《顾客满意度统计分析报告》。 《顾客满意度统计分析报告》 5 纠正预防 纠正预防 相关部门 5.1营销部组织相关部门通报、分析《顾客满意度统计分析报告》，确定主要因素，制定纠正和预防措施计划，并按期实施。 《纠正预防措施报告》 6 纠正验证 纠正验证 品 管 部 6.1品管部负责对纠正/预防措施的有效性进行验证，并将验证结果传递给营销部，具体参照《纠正预防管理程序》； 6.2纠正预防措施验证结果由营销部纳入下周期的顾客满意度调查； 6.3顾客满意度调查结果及纠正预防措施的实施情况提报管理评审，以便让高层管理者及各部门了解和掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况，为公司持续改进提供依据。 6、相关文件： 《纠正预防管理程序》 7、相关记录： 《顾客满意度调查表》 《顾客满意度统计分析报告》 《纠正预防措施报告》