酒店接听拨打电话礼仪规范.docVIP

酒店电话礼仪培训 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。 因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。 在日常工作中，酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。 接听电话礼仪规范 一、 接听电话姿势及语音、语调： 1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱 着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时不能以笔带手。右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。 2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方 听不清楚。5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。6、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。二、接听电话要求： 来电时所有来电，务必在三声之内接听电话；如铃响3次以上接听应首先向对方道歉：“对 不起，让您久等了”，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断 电话。 致以简单问候，用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉语问好），语气柔和亲切。外 线电话需要报酒店名称、部门名称；内线电话需要报部门名称、岗位名称。 3、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 4、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的”、“明白”、“嗯”等词语给与及时 应答。 如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量 捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。 认真倾听对方的电话事由，如是对方通知或询问某事情，应按对方要求1、2、3……逐条 记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。如，“李 主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？” 或回答对方（遵循保密原则）。 如需转他人接听，且所找之人就在附近，应告知对方“请稍等”，然后轻轻放下电话，并 立即寻找接电话人；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过 一会儿再打电话。 如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并 给您回复”。 9、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“先生（女士），XXX（宴会预订）的电话是XXXX”。 10、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来 电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因， 要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过 一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等 了”。 12、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。 13、接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的 责任， 应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 对对方打来电话表示感谢。15、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何 时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。。 三、接听电话的问候标准： 1、宾馆总机电话接听标准：问候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好