【话术技巧】灵活介绍商品让客户爽快下单.pdfVIP

灵活介绍商品让客户爽快下单 1 少用 “我” 多用 “您”字买家在购物的过程中 ，都希望能够得到尊重 ，这种尊重会促使交易 的实现。在与人交谈的艺术中有这么一条 ：“‘您’字多用生笑意 ， ‘我’字多 用失欢乐。”这句话所传达的就是在沟通的过程中要善于使用 “您”字 ，还要常 使用 “您”字。客服人员这样做 ，就会让买家拥有被尊重的感觉 ，买家很可能因 为受到尊重而拍单。 多用 “咱们”客服人员在与买家沟通时 ，要创造一种亲切感 ，而这种亲切感首先 来源于称呼。因此 ，客服人员在与买家沟通时要常用 “咱们”。例如 ，介绍产品 咱们的这款产品” ，说自家店铺时表述为 “咱们的店铺” ，出现纠纷时说 时说 “ “咱们一起来解决”，等等。这种表述方式会让买家感受到自己与卖家是一家的 ， 是自己人 ，如此就能促成交易 ，或者能较容易地解决问题。 2 使用灵活性语言 多用 “不过” “然而” “但是”等转折性词语客服人员在与买家沟通时 ，常常会 遇到买家表述自己的想法。不管这种想法是否合理 ，客服人员首先要积极肯定 ， 肯定之后再转折以表述出自己的观点。常用的转折性词语有 “不过”“然而”“但 是”等 ，例如 ：您的想法太好了 ，不过 （然而 ，但是 ）……这样做的好处是能让 买家感受到他的想法受到了客服人员的重视 ，而客服人员提出的建议也能更好地 被买家接受。 要做到 “意在言外” “意在言外”可以说是一种较高的语言境界 ，也是一种 “藏 锋”的语言技巧。很多客服人员在与买家沟通时都会碰到一些难以回答的问题 ， 这些问题如果处理不好 ，就会给买家带来不好的感受 ，从而影响交易下单。此时 ， 客服人员就要善于运用 “意在言外”的语言技巧 ，表面上答非所问 ，实际上是以 退为进。例如 ，买家武断地说产品质量不好 ，客服人员就可以说 ：“也许您说得 对 ，然而这里有过万的好评。”当买家说产品不够档次时 ，客服人员可以说 ：“确 实很难与国际大牌相媲美 ，不过很多明星都乐意拍它。” 3 与买家保持相同的说话方式 根据不同年龄段的买家选择说话方式对于不同年龄段的买家 ，客服人员应该尽量 使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西 ，就要用同龄人的说话 方式来沟通 ，以体现出青春活力 ；如果是老年人买东西 ，就要以老年人的说话方 式来沟通 ，要有耐心 ，以体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的说话方 式 ，客服人员要做的就是与其保持相同的说话方式。 不要频繁使用网络语言并不是所有人都喜欢太年轻态的网络语言。如果客服人员 在与买家沟通时常常使用网络语言 ，很可能会导致对方对所使用语言的不理解 ， 以致让其产生交流有障碍的感觉 ，这是不利于达成交易的。 4 不承诺做不到的服务 发货时间不确定不承诺很多买家在网购时 ，都会非常关心发货时间。卖家如果货 源充足 ，能够在第一时间为买家发货 ，客服人员就可以作出承诺 ；如果货源不充 足 ，不能第一时间发货 ，客服人员就不要作出承诺。 到货时间不确定不承诺。很多买家在网购时 ，还会询问到货时间。对于到货时间 ， 客服人员是不能随便承诺的 ，因为货物在运送的过程中存在很多不确定因素。技 巧三 ：不支持退换货不承诺很多卖家是不支持退换货的 ，如果自己的店铺不支持 退换货 ，客服人员就不要向买家承诺。技巧四 ：退换货不包运费不承诺很多客服 人员为了促使买家拍单 ，承诺可以退换货 ，并且声明包运费。然而 ，如果卖家做 不到这些 ，客服人员就不要向买家承诺。 5 不给过于绝对的答案 回答问题要留有余地家咨询时要把握一个原则 ，那就是不要把话说得太满 ，客服 人员在回答买要给自己留有余地。例如 ，当买家问产品是否有缺陷时 ，客服人员 可以回答任何产品都是有缺陷的 ，不过这款产品缺陷很小 ，而且质量高于其他同 类产品 ；当买家问产品能否在规定时间送达时 ，客服人员可以回答尽可能保证物 流速度 ，但是也有延迟一两天的可能。 做到含糊回答含糊回答也是一种比较明智的沟通方式。很多买家希望卖家给出绝 对的保证 ，面对买家的这些问题 ，客服人员要懂得含糊其辞。例如 ，关于质量问 题 ，客服人员可以说产品性能非常好 ，外观很漂亮、很实用 ，而对质量本身不要 轻易作百分百的保证 ；关于发货时间 ，客服人员可以说在货源充足的情况下第一 时间发货 ，可以保证发货时间。含糊回答虽然可以起到良好的效果 ，但是不能建 立在欺骗的基础上 ，客服人员要时刻坚守诚信这一条底线。