【客服大促】客服稳固销量秘诀.pdfVIP

双十一客服稳固销量秘诀 ——精英客服团队大促布局要害 讲师：侯亚锋 双11大促客服工作阶段 售后工作 售中工作 售前工作 双11大促 11.12到售后结束 预热至11.10 讲师简介 侯亚锋 信天翁 坚定信念，必有出路 1149709687@ 中国人民大学商务策划师和北大青鸟网络工程师毕业。 6年电子商务运作经验。 曾带领团队在双十一活动创造6800万的业绩。 擅长消费者心理分析，页面呈现，精通SEO、SEM ，精细化运营店铺。 双11大促客服工作内容 售前工作 售中工作 售后工作 大促前客服培训 客服部门岗位分工 售后客服安排 活动话术的准备 客服的排班安排 订单物流信息处理 检查熟悉店铺各页面 客服人员的激励和考核 退款流程 客服电脑软硬件的提升 当天应急注意事项 DSR退款纠纷率控制 双11大促客服售前客服培训  产品全方面的讲解和体验  活动细则详细说明  售前售中售后的话术标准规范  各客服岗位职责标准  天猫基本规则 双11大促客服售前活动话术准备 •自动和快捷回复、欢迎语、产品介绍、活 购买前 动内容、正品、收藏关注、等候语等 •议价、尺码、发货、快递、活动参与、购 购买中 买流程、客服忙、旺旺短信电话催付等 •结束语、催货、退换货或款、修改订单信 购买后 息、投诉、返差价等 Tips ： 大促话术宜简单明了，着重突出顾客利益点，营造抢购氛围。 双11大促客服售前检查熟悉店铺页面  首页的布局和主推产品  详情页的产品描述和卖点  广告创意和活动页内容  店铺的关联搭配销售  产品库存的确定 双11大促客服售前软硬件的提升 • 鼠标键盘音响内存条打印机 硬件 • 最新版千牛打字法数字证书等常用软 软件 件 • 大促前的一个月升级网速 网速 双11大促客服售前预热推广  关注收藏优惠券主动发放，针对咨询客户或全网。  警示客户将宝贝加入购物车将参加有礼活动。  对之前咨询未购买的客户大量发送促销信息。  对于老客户进行短信