第九章客房服务管理.ppt

客房服务质量管理 客房服务质量的基本要求 “真诚主动、准确高效、礼貌热情、耐心周到、 舒适方便、尊重隐私” 提高客房服务质量的途径 培养员工的服务意识 强化训练、掌握服务技能 增强员工的应变能力 为客人提供微笑服务 为客人提供个性化服务 称呼客人的姓名 为日常服务确立时间标准 搞好与其他部门的合作与协调 广泛征求客人对服务质量的意见 * （一）楼层服务台模式 1、楼层服务台的职能： 为本楼层客人提供服务的基地 是客房部与其他部门的联络中心 本楼层的安全中心 客房服务组织模式※ 2、楼层服务台的优点： 提供热情、周到的服务 增加“人情味” 减少客人投诉 保障楼层安全 3、楼层服务台的缺点： 成本增加 影响楼层安静 客人有受监视的感觉 * 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 * （二）客房服务中心模式 1、客房服务中心的职能 ： 信息收集与处理 对客服务管理 员工出勤控制 钥匙管理 处理客人遗失物品 档案管理 客房服务中心模式 2、优点： 节约成本 保护客人隐私 保持楼层安静 有利于统一调度和控制 3、缺点： 弱化服务的直接性 不方便服务和管理 服务及时性有影响 不安全因素多 缺少人情味 第九章、客房服务管理 客房服务项目 客房服务的组织模式 客人类型和服务方式 客房服务质量管理 第一节、客房服务项目 客房服务项目设立的依据 客房服务项目标准和要求 客房服务员对客服务的注意事项 客房服务项目设立的依据 国家及行业标准 国际惯例 酒店客源市场的需要 其他 国家和行业标准 一星级：二星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换；客房内应提供热饮用水 。 三星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全；客房内应24h提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡。应提供留言和叫醒服务。可应宾客要求提供洗衣服务； 四星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理；应提供互联网接入服务、开夜床服务 、客房微型酒吧服务 、客衣干洗、湿洗、熨烫服务 、18h提供送餐服务、留言及叫醒服务 、宾客在房间会客服务 、擦鞋服务。 五星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理；应提供互联网接入服务、开夜床服务 、客房微型酒吧服务 、提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务 、24h提供送餐服务、提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务 、宾客在房间会客服务 、擦鞋服务。 ※客房服务项目 客人抵达前的服务准备 了解客情 布置整理房间 迎接客人 客房服务项目 客人抵达时的服务 电梯迎宾 引领进房 介绍服务 茶水服务 客房服务项目 客人住店期间的服务 洗衣服务 楼层迎送服务 访客和会客服务 酒吧服务 拾遗服务 物品租借服务 擦鞋服务 VIP服务 托婴服务 加床服务 仪表项目 细节配分 细节要求 扣分 得分 须发 （1.5） 男士 0.5 （1）后不盖领 ? ? 0.5 （2）侧不盖耳 ? ? 0.5 （3）干净、整齐、不染发 ? ? 女士 0.5 （1）后不过肩 ? ? 0.5 （2）前不盖眼 ? ? 0.5 （3）干净、整齐、不染发 ? ? 面部 （1） 男士 1 不留胡须、干净、清晰 ? ? 女士 1 淡妆、干净、清晰 ? ? 手及指甲 （1） 0.4 （1）干净 ? ? 0.3 （2）指甲修剪齐 ? ? 0.3 （3）不涂指甲油 ? ? 服装 （2） 1 （1）店服干净、大方 ? ? 0.5 （2）无破损、丢扣 ? ? 0.5 （3）熨烫挺括 ? ? 鞋 （1.5） 0.5 （1）黑颜色 ? ? 0.5 （2）布鞋干净、皮鞋光亮 ? ? 0.5 （3）无破损 ? ? 袜子 （1.5） 0.5 （1）男深、女浅 ? ? 0.5 （2）干净、不皱 ? ? 0.5 （3）无破损 ? ? 首饰及徽章 （1.5） 0.5 （1）不戴饰物 ? ? 1 （2）参赛证（胸前左侧） ?