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4 服务礼仪的概述 1 2 5 礼仪的5个关键词和4个原则 仪容仪表规范 服务礼仪及用语 1 2 3 4 服务礼仪培训 5 顾客要什么 一、服务礼仪的概述 礼节 + 仪表 = 礼仪 ? 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统 习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同 足球比赛的规则一样。 “礼”——尊重（自己、他人） “仪”——仪式（表现形式） 服务礼仪:是指服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种形式.进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。 二、礼仪的5个关键词 尊重——尊重对方 沟通——了解需求 规范——讲究方式 互动——接受认可 心态——良好心态 敬人—一个懂得礼仪的人，他一定是个有修养的人。因为他 在乎交往过程中他人的感受，他人是否感觉到轻松愉悦。 礼仪，可以教导我们尊敬他人。 自律—当我们懂得并遵守约定俗成的行为规范的时候，就自 觉地约束自己的言行，以获得与他人融洽的关系。 适度—礼仪的功能在于调节与他人距离，保持一个适当的尺度。 真诚—掌握沟通的技巧，但缺乏真诚，那么礼仪只是流于形式。 　 二、礼仪的四个原则 二、礼仪的四个原则 三、仪容仪表规范 仪表规范： ? 统一制服及衣帽 ? 工牌按要求佩带 ? 不得佩带装饰性很强的项链/耳环/饰物/标记/吉祥物 ? 服装要熨烫整齐，无污渍 仪容规范： ? 头发: 干净利索，不染怪发，不理怪异发型，勤整理头发 ? 面部：保持清洁 ? 口腔：保持口腔无异味,不吃带强烈气味的食物 ? 化妆: 宜淡妆，不使用气味浓烈的化妆品 ? 体味: 勤洗澡换衣,不使用过浓的香水 四、服务礼仪及用语 微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情，最有魅力的“语言”。 三笑： 眼笑、嘴笑、心笑 微笑的要求： 三米八齿 真诚的微笑 面部礼仪 眼神礼仪 × × √ 四、服务礼仪及用语 语言礼仪 ? 生动得体的问候语 ? 简单明了的礼貌用语 ? 使用客户易懂的话语 ? 充满温馨关怀的说话方式 ? 公关润滑剂——赞美用语 四、服务礼仪及用语 服务禁忌语 ? 不知道，这事不归我们管。 ? 不知道，你自己问去。 ? 不是告诉你了吗，你还不明白？ ? 说明书上写的有，你自己看。 ? 有意见，找我们领导去。 ? 快下班了， 明天再说。 ? 我现在没空。 ? 这是公司规定的。 ? 喂，你找谁? ? 听不到，大声一点。 ? 我不是为你一个人服务的。