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《人际沟通学》知识点 人际沟通的能力构成 人际沟通的要素 有效沟通的基本步骤 沟通符号 沟通中如何体现出礼仪 交谈中称呼的礼仪、言语修辞的方法 中国人际关系的特点 角色理论——人际角色、社会角色、人格角色及其特征 题型 及 分数分布 满分70分 一、判断（2分×10题，共20分） 二、简答（3题，共19分） 三、案例分析（2题，共31分） 沟通能力应包括?a?a 语言工具的正确使用，即保障语音、词汇、语法知识等正确性的言语能力； 一般人际关系的处理能力；职场信息的正式沟通及非正式沟通能力； 人际纠纷的危机沟通能力。 胜人一筹的沟通技能——演讲、辩论等 第一讲 “沟通” 观 点： 人生中大量的时间(70%)在做沟通 沟通是人际交往能力的重要表示方式 通过沟通获取信息辅助决策 好的计划需要沟通才能实施 人际沟通在人生发展中的作用 培养健康的心理环境 追求喜欢的工作环境 构建和谐的人际环境 营造健康的生理环境 三 大 难 点 难点之一，封建的精神文化传统的影响至今犹存，压抑了中国人的口才显现。（等级体制——社会角色的“等级差异”，“亲情角色”的伦理差异——能说什么与不能说什么，能怎么说与不能怎么说） 难点之二，系统化的应试教育严重地阻碍了民族思维素质的个性化，进而阻碍了口才水平的提高。（注重培养重复能力与模仿能力，通读教材的方式替代口才训练——而口才水平的显现大多数情况下是个性化的，烹饪书之于厨艺，短跑教材之于短跑成绩——看似进行口才培养，实际没有取得应有的提高） 难点之三，将口才训练看着是一门单纯的、可以游离于个人自身（个性、气质、心胸）之外的技能。（可学之口才（游离于人格之外的方法、技巧）与不可学之口才（依附于人格魅力的思想境界闪光）——廉颇蔺相如；周瑜诸葛亮——学好口才同时必须学好做人） 教学内容 一.沟通的内涵 二.沟通的环节及要素 三.有效沟通的基本步骤 四.沟通的层次、沟通类别、沟通符号 一．沟通内涵： 大英百科全书：用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。 韦氏大辞典：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。 斯蒂芬·P·罗宾斯：沟通是意义的传递和理解。 黑贝尔斯和威沃尔：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 甘华鸣和李湘华：沟通是发送者凭借一定渠道（或称媒介、通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通包含的几层意思： 沟通是信息的传递 信息不仅要被传递，更要被充分理解； 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程； 有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见。 二．人际沟通的环节要素 发送者 发送者 编 码 传递 接收者 译 码 环境 反 馈 编码 译码 人际沟通的要素： 发送-接受者(sender-receivers); 信息（message） 渠道(channel); 反馈(feedback); 环境(setting) 三．有效沟通的基本步骤： 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成协议 步骤一 ：事前准备 明确沟通目的 制定行动计划 创造良好的沟通环境 事前准备——明确沟通目的 你沟通所要达到的目的是什么? 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解 我 们 为 什 么 要 提 问: 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 问 题 的 类 型： 封闭式问题 （closed－ended question） 对于这类问题对方可以回答“是”或“不是” ————发生意外了吗？ ————你喜欢你的工作吗？ ————你还有问题吗？ 开放式问题 (Opened－ended question) 这种提问方式不会让对方轻易地回答“是”或“否” ————意外是怎样发生的？ ————你喜欢你的工作的哪些方面 ————你有什么问题？ 有效提问---问 题 的 优 势 和不 足 封闭式 开放式 优 势 节省时间，控制谈话内容 收集信息不全，谈话气氛紧张 不 足 收集信息全面，谈话氛围愉快 浪费时间，谈话不容易控制 第二步: 积 极 聆 听 获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见 聆听的程度 听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身