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基于读者信任图书馆服务体系构建 摘要：现代图书馆是为社会大众提供文献信息及相 关服务的公益性机构，图书馆赖以生存的基础是广大社会读 者。图书馆不仅仅是一个文化机构，同时也是一个服务机构, 为最广大的人民群众提供基础服务。现代图书馆必须充分重 视与读者之间的关系，切切实实做好读者服务工作，重视确 定自己的读者观，明确将每一位社会公众作为自己的服务对 象，为公众提供最基本的信息服务和信息产品。本文着重针 对基于如何构建深受读者信任的图书馆体系来展开分析和 探讨。 关键词：信任；图书馆；服务；体系 读者，即读书的人，由不同层次、类型、和地区的社会 成员构成，是必须要具有一定的阅读需要和能力的社会群 体；从广义上讲，读者泛指阅读和消费相关文献及信息出版 物、阅读文献资料、购买文献资料的人；而从狭义上说，狭 义的读者是通过持有合法的有效证件来从图书馆中借用相 关的图书资源和资料，对这些资源加以优化和整合，获取知 识的社会成员。所谓的读者权利，也就指的是图书馆读者的 权利。 一、新时期加强图书馆读者服务的必要性 网络环境极大地满足了读者的需求，随着读者不断地扩 大对信息搜索的范围以及对于知识需求的扩大和升级，网络 信息资源成为读者获得知识和信息的主要方式。对于读者来 说他们要学习本学科和相关学科的专业知识和研究前沿，而 且按图索骥不断地分析先关的文献与信息来源。这在很大程 度上反映了读者多元化的信息需求以及多样化的追求信息 的方式。图书馆在信息时代，首先面临的是自身的适应性的 问题。当前，图书馆界对信息社会中图书馆的发展方向有很 多推测，将这些观点汇总为两种基本的观点：一是目前的图 书馆发展很难与目前多样化、多元化的社会需求接轨，很难 实现对于信息处理、贮存和传播，这样就很可能会导致图书 馆被新型信息工作机构替代，图书馆趋向消亡。另一种看法 是认为图书馆不一定会消亡，但是面临着很大的挑战，如果 安于现状不采取改革措施，图书馆必然将会在时代的发展中 被淹没。所以说要想图书馆继续发挥其功能，首先必须要强 化情报等相关职能。 信息网络时代，社会充满了变化，读者的信息要求也不 同以往，所以图书馆要重视对读者信息需求的调查工作，把 握住读者信息需求的变化，从信息需求的特点、内容、方式 等不同的角度入手，形成全面的认识。读者是图书馆的上帝, 图书馆的各项工作都要围绕读者进行。长期以来，尽管我们 已经充分地认识到了读者的重要性，但是图书馆的工作还是 从传统的观点出发，站在自己的角度上思考问题，例如对文 献进行了细致的分类，找到理想化的检索入口，这忽视了读 者的思维方式和立场，造成了读者因为不太懂检索方法，以 至于找不到图书信息。也就是说图书馆必须要站在读者的立 场上改进工作才能够实现优质的服务。图书馆资源主要包括 信息资源与人才资源，两者必须互为作用。其中人才资源更 为重要，因为文献资源依靠人去开发，才能产生作用。而人 才资源包括馆员与读者的交流、社会读者与图书馆的联系和 互动，进而增强读者的图书馆意识，不断地参与到图书馆服 务中去。 二、读者信任视角下图书馆服务体系建设 （一）热情对待读者，认真负责 礼多人不怪一一在接待读者的时候要使用文明的用语， “早上好”“您好！ ”等等就是很好的用语，这些充满暖意 的问候语会让读者感受到有爱和温暖，同时大大缩短了读者 与工作人员的距离；另外要主动地帮助读者，解决他们遇到 的问题。相反，如果对读者爱理不理、面无表情，会使得读 者对图书馆的工作人员反感，印象不好，而且容易引发矛盾, 打乱图书馆的秩序。 工作人员要注意动作轻、快、准。要时刻注意自己的行 为是否得当，细致入微、轻拿轻放公物，减少、避免读者对 相关人员产生误解和矛盾；而且，对于每一项工序必须要准 确、认真地完成，降低出错率，减少读者对于工作人员的“投 诉”，从而树立良好的图书馆形象，实现一种真正优质的 “品牌”化的服务。 对读者进行图书馆宣传的目的在于组织读者利用图书 馆，与图书馆的知识组织功能有着很大的关系。所以说，一 定要提高宣传者的知识水平和素质，宣传的内容一定要凸显 出知识组织的功能。对于读者来说，他们通过不断地接触、 了解图书馆的各项服务体系，这个过程中会产生对图书馆的 认识，这也正是图书馆形象在读者心中塑造的过程，这样读 者就能够对图书馆的功能和价值做出客观的评价。如今很多 的图书馆不能够真正发挥其最大功能的主要原因如下：首 先，图书馆不能客观地评价自身，只是将功能停留在服务等 单一的方面，在工作过程中没有显示出知识组织的意义和功 能。其次，在前者的基础之上，读者很难全面地认识图书馆 的各项功能，不能对图书馆有公正地评价，忽略了图书馆的 很多知识组织功能，将图书馆与藏书楼、书店混为一体。 （二）图书馆与读者之间形成良性的互动机制 保护读者的