办公大厦(楼)物业部投报维修程序.docVIP

办公大厦(楼)物业部投报维修程序 办公大厦（楼）物业部投报维修程序 　　A．目的 　　及时、准确地将客户及其他部门提出的维修内容以维修工作单的形式传达给工程部，使报修内容得到处理，并最终达到使客户满意。 　　B．维修程序 　　C．客户单元内的维修程序 　　1]客户以口头、电话或书面形式将自己所租用的单元内需要维修的内容报与物业部客服助理或前台对客户的报修内容进行详细记录；在记录过程中，客服助理需要与客户核对报修的信息，重要内容包括客户的单元号、维修内容、联系人、联系电话、可进行维修的时间等。 　　2]客服助理在确认客户报修的内容之后，应认真填写《工程维修单》，并以电话、对讲机等联络方式通知工程部，工程部接通知后5分钟内到物业部领取维修单，通知时应将需要维修的内容以及客户的特殊要求通知工程部，以便工程部能够提前做好准备工作，以使报修能够尽快地予以解决。 　　3]接到领取工程维修单的通知后，派有关人员到物业部领取维修单，尽快到客户单元内进行维修，同时物业客服助理也应随同工程人员一共到现场，若遇到不能随同的情况，应在处理维修后及时致电客户或亲自到维修现场进行确认。 　　4]在完成维修工作后，应详细检查维修效果，确认无误后请客户检查，并请客户在工程维修单上签字确认。工程人员在完成每次维修后，应以电话形式通知物业部，客服助理应再次与客户确认修复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。 　　5]人员因特殊原因（如缺少配件），无法立即为客户解决维修问题时，应将详细情况通知物业部，客服助理应立即与客户进行联络，将不能立即为客户维修的原因告诉客户，在得到客户的谅解后，将结果通知工程部。并将此项内容做好详细记录。 　　D.公共区域的维修 　　1]任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域的设备设施状况，当发现某一项工作需要由工程部进行维修时，可以以电话或口头形式通知大物业助理。报修时应准确讲述自己的姓名、部门、报修的内容及位置。 　　2]前台人员、客服助理或大物业助理对上述内容做好详细记录，并认真填写工程维修单，通知工程部取单维修。对于一些特殊的项目，如更换大堂天花的照明灯具等内容，应请工程部在0:00至6:00之间进行维修。 　　3]工程部完成公共区域的维修工作后，应在工程维修单上做好记录，并将结果以电话方式及时通知物业部。制定公共区域巡检制度，发现情况及时报修，物业助理每天递交巡视报告，并对维修情况进行跟进。 　　E．工程维修单的使用 　　1]工程维修单的填写 　　工程维修单应逐号使用，在填写前应将每组的四联单对整齐，并用订书钉进行固定，以防止遗失。 　　客服助理应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容的描述应清晰准确。对客户提出的特殊要求更要在工程维修单上进行认真记录。 　　在完成工程维修单的填写后，客服助理应将维修单上的部分信息摘要抄写在《客户报修记录及回访表》上，抄写时要求使用黑色签字笔，并要求字迹清晰工整。 　　2]工程维修单的派发 　　客服助理在完成工程维修单的填写后，应立即通过电话或对讲机通知工程部到物业部领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简要的描述，以便工程部提前做好准备工作。 　　工程部派相应的人员到物业部领取工程维修单，客服助理需要请工程部取单人员在工程维修单上’工程部接单时间’一栏中相应位置签字。 　　当需要物业助理或保安人员陪同维修时，工程部人员应等其他人员到场后再一同前往维修地点维修。 　　3]工程维修单的回收与登记 　　每日的17:00之前，工程部将全部工程维修单的第一联；对其中未能完成的维修单工程部应注明未能完成的原因。 　　客服助理将核对后的工程维修单按号码倒序码放（即如发出顺序为100001、100002、100003，则整理后的顺序自前向后应为100003、100002、100001，这样将方便两日之间工程维修单号码的衔接）。 　　完成排序后，客服助理将维修单打孔后用装订夹装订，每月的维修单使用一个装订夹，并在此本维修单的第一页用白纸注明此本维修单的起止日期及起止编号。 　　F．特殊和紧急情况的处理 　　1]当发生紧急情况时，如某客户单元内跑水等，客服助理在得到信息后，可暂不填写工程维修单，应立即通过电话或对讲机通知工程部，在通知时应讲明单元号，事件的严重程度。同时客服主管、客服经理及保安主管应立即携带一部对讲机与工程部人员5分钟内赶往事故现场。 　　2]在确认所发生的为紧急情况后，客服经理应将事件的详细内容、严重程度、对客户造成及由此可能造成的影响立即以电话方式通知物业总经理。 　　3]工程部在进行紧急处理的过程中，保安主管及值班经理将视现场情况，并对现场的损失情况进行拍照及记录。 　　4]维修完成后，相关人员应尽快完成《紧急情况处理登记表》待客服经理批示后，上报总客服经理。