古城饮食街项目概况管理思路.docVIP

古城饮食街项目概况管理思路 古城饮食街项目概况与管理思路 　　一、古城饮食街项目概况 　　古城饮食街由ZZ（荆州）置业有限公司开发，位于荆州古城内荆北路与内环道之间的玄妙观东侧，建筑规划总面积20800平米，地理位置独特，建筑风格采用仿古结构，与盆景园、玄妙观融为一体，更赋予了独特的旅游文化内涵。是一座集购物、餐饮、娱乐、休闲、旅游、观光六大功能的现代商业饮食文化街。 　　二、项目物业管理总体思路 　　1、客户服务需求分析 　　根据项目特点，古城饮食文化街的物业管理服务对象为业主和商铺租户及消费客户群，作为一个大型的开放式综合商业街区，对物业管理的服务总体需求是： 　　· 大型的集中式商业街区需要高效、有序、尊贵、舒适的商业经营环境的营造，物业管理正是提供这样的基础服务满足业主需求，包括治安防范、车辆管理、消防管理、环境卫生、园林绿化、房屋公共部位和共用设施设备的管理等； 　　· 考虑到商业经营的长期成本和对招商的有利，合理的消费价格与可靠、优质的物业管理服务一样同样是客户关注的重点，而依靠丰富的管理经验和在内部管理上的优势，为客户提供质优价廉的高性价比物业管理服务正是我们利嘉物业公司的优势； 　　· 项目建筑本身及业态都非常有特色，物业管理的个性化和差异化增值服务能够为项目增添更多的风采，包括方便和提升经营环境的各项特约服务等。 　　2、服务定位与管理思路 　　根据项目实际情况，我们对古城饮食街的物业管理服务定位为星级酒店式一体化管理服务，即把各个分散经营的街区商户通过各项管理和服务措施重新整合为一个综合星级酒店式的整体，实现有形资源共享和品牌形象共享两大目标，切实为业主或商户节约经营成本、实现利润最大化。主要的管理思路是： 　　· 客服中心式服务模式 　　在管理组织结构上，设置客户服务中心，作为街区物业管理的中枢，适应项目商业经营需要，提供高效的服务：客户服务中心对外统一协调和调度、提供一站式服务需求与投诉处理的响应，对内同时是管理和控制核心。 　　· 星级酒店式服务标准 　　在服务操作标准上，按照星级酒店管理及服务模式执行：所有工作人员统一着装，微笑服务，严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化；在具体的操作上，为体现酒店式服务的规范和温馨，贴合街区的商业氛围，成为本地商业物业管理的亮点，我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新，如安全护卫人员我们就要求着西装巡逻而不是生硬的制服，在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时充当各店面的接应生，主动为前来消费的客户带路等等。 　　· 一站无忧式服务产品 　　在服务产品设计上，更有针对性和实用性，提供体贴和周到的各项经营协助服务，让街区商户尽享物业管理带来的便捷与尊贵：包括专业的地毯和店堂清洗、员工集中代招聘与培训、各项营销活动整合等，物业管理服务让整个街区能够成为一个商业经营整体形成集约化效果，对商户经营所需的一些专业分工的分担则能够大大降低经营成本。 　　· 人性化的服务细节 　　在日常管理细节上，竭尽全力体现以人为本、以客为尊的宗旨，以客户便利、安全防范和设施维护三个方面作为重点：从街区各业态商户及消费客户的角度，设计车辆停放等各项配套服务设施的服务流程与标识系统等，遵循商户的需求调整物业管理的作业时间，尽可能地方便客户；安全防范方面做到外松内紧、人防技防结合、消防常抓不懈；房屋公共部位和共用设施的维护则着重于店铺装修对房屋结构与外观的监管和配套设施的及时维护等。 　　· 一体化的服务特色 　　在服务特色上，突出一体化管理和服务，除了在周末节假日统一进行街区布置营造商业氛围、统一提供招聘和培训输送人力资源、统一进行商业促销活动和对外宣传、设置消费投诉服务中心统一代各商户处理客户投诉等特色服务外，还将充分利用现代IT技术，打造古城商业街的IT信息岛，统一制作精美网站宣传推广商户吸引消费，将街区内所有商户进行联网实现信息资源共享……。我们致力于通过物业管理技术实实在在的为客户提供节约经营成本、吸引消费客户、增加回报利润以及形成古城饮食街独特品牌的特色服务，并最终把古城商业街打造成为一个高效有序、尊贵舒适的经营天堂，成为荆州商业物业管理的成功典范。 　　三、项目管理目标 　　1、总体目标 　　· 公共服务达到等同于《荆州市物业管理公共服务等级标准》中的一级标准。 　　2、管理目标 　　· 全面参照ISO9000质量管理体系建立项目质量管理体系，确保服务质量持续改进。 　　3、分项目标 　　客户服务： 　　· 客户服务满意率95%以上； 　　· 有效投诉率1%以下； 　　· 物业管理费收缴率95%以上； 　　· 回访率100%。 　　安保服务： 　　· 重大管理责任事故发生率0