宠主沟通技巧专题讲座.ppt

 如何避免纠纷的发生 如何处理顾客的抱怨和不满 * 如何避免纠纷的发生 礼貌对待并且尊重每一位宠主 * 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 对光顾的每个阶层的顾客一视同仁 如何避免纠纷的发生 宠主就诊过程中应尽量避免受到干扰 合理安排就诊秩序 独立的就诊空间 * 如何避免纠纷的发生 减少顾客等候的时间 * 如何避免纠纷的发生 诊疗前向顾客介绍就诊的流程 * 如何避免纠纷的发生 所有的诊疗活动必须经过顾客的允许 * 如何避免纠纷的发生 每项检查和治疗前必须向顾客说明收费的价格 * 如何避免纠纷的发生 专业精神始终贯穿在整个诊疗过程 * 如何处理顾客的抱怨和不满 了解和掌握产生抱怨的原因 对抱怨和不满要有正确的心态 * 抱怨是不可避免的 关键是如何处理顾客的抱怨 有期望才会有抱怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 * 顾客的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，使顾客对我们更加满意。 如何处理顾客的抱怨和不满 了解顾客在抱怨时想得到什么 * ◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 如何处理顾客的抱怨和不满 如果抱怨未得到有效处理将会导致： 1、顾客心中产生不良的印象 2、不再光临我们的医院 3、不再像其他宠主推荐我们的医院 4、大肆对我们的医院进行负面宣传 * * 如何处理顾客的抱怨和不满 ◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇ 站在顾客的角度说话 ◇ 正确分析并找出顾客产生抱怨的 原因，并立即处理 如何处理顾客的抱怨和不满 将争吵限定在一定的范围内，避免因此对其它客户造成负面影响。 * * 处理抱怨的原则： 树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是医院形象 迅速处理 要有处理的诚意 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 * *