管理服务及内部沟通促销.pptx

管理服务及内部沟通工作室自我介绍姓名餐厅麦龄管理服务最有成就的一件事工作室的目标 明确服务系统的成功关键要素 评估并提升服务质量 训练并管理接待员日常工作 明确内部沟通系统的成功关键要素 管理促销及内部沟通 服务系统图 成功关键要素服务人员对顾客谦恭有礼，留意顾客需求员工有效与顾客沟通所有点膳都经过确认以求正确建立并遵循重新赢回顾客流程得来速：对于安排4位或以上的员工提供得来速服务的情形，划分点膳 员/收银员的责任； 得来速点膳点出现3辆或以上的车排队等候时，值班经理/服务经理作出适当回应柜台：出现3位或以上的顾客在收银机前排队等候时，值班经理/服务经理作出适当回应和团队一起工作 系统职责 （服务系统） 餐厅总经理人力资源经理顾客服务及品牌经理生产运营经理确保餐厅具备并严格遵循重新赢回顾客程序☆值班期间追踪服务步骤得到正确的执行☆☆☆☆确保餐厅服务、清洁及顾客满意度☆☆ ☆☆ 确保服务区有足够满足营运需求且经过训练的员工 ☆ 依据R2D2及FC报告监控服务区，并制定行动计划 ☆ 负责餐厅推广活动的执行与沟通及服务区操作的训练 ☆ 负责餐厅接待员团队的训练与发展☆ 制定并执行餐厅MSM计划☆完成每季度餐厅MFY诊断☆QSC100%达成食品安全标准麦麦用心指数 餐厅衡量顾客体验的指标（各餐厅应有自己具体的指标） Sales Sales BE Sales（指标来源于2015顾客服务及品牌经理PDS表格）Nuts and Bolts你对 服务系统了解有多少？XXXXXXXXXXXXXXXXXXx Nuts and Bolts 1个人形式答题，单选题每题10分，10秒钟作答3.第一轮占总分的30%4.答案记录在答题纸上第二轮结束后会评选总成绩第一 最佳团队1. 以下哪项内容不属于接待员楼面亲善工作？ A 楼面巡视B 顾客访谈C 帮忙备膳D 派发迷你圆筒2. 以下对于服务速度的描述哪项是错误的？ A 整体体验时间210秒或以下B 点膳时间20-30秒C 收银时间10-15秒D 提供点膳时间30-50秒3. 以下哪项不属于服务系统的成功关键要素？ A 服务人员对顾客谦恭有礼，留意顾客需求；B 柜台出现3位或以上的顾客排队等候时， 值班\服务区经理适当回应；C 员工有效与顾客沟通；D 有足够的产品以满足顾客需求；4. 满意的顾客会对营业额产生哪些影响？ A 增加购买次数B 推荐新的顾客C 愿为你的产品和服务支付更多的款项D 以上皆是5. 提升营业额金字塔从低到高第三层是什么？ A 商圈分析B 增加营业额C 促销的实施D 可见度和易接近程度6. 餐厅推广代表的技能鉴定由谁来完成？ A 市场推广代表B 训练部顾问C 餐厅总经理D 服务品牌经理和市场推广代表7. 以下哪项不属于提升餐厅能见度的范围？ A 联系有关部门处理遮挡招牌的树木B 在餐厅周边摆放麦当劳遮阳伞C 在餐厅周边增加指示牌D 清理门口的小商贩8.以下哪项不属于重新赢回顾客程序？ A 积极聆听B 表示同情并道歉C 解决问题\纠正错误D 及时与公司相关部门联系9.MSM指的是 ？ A My Store MarketingB Many Stores MarketingC My Store MechanismD 以上皆不是10.一位不满意的顾客，会将这种不愉快的经历告诉多少人？ A 15 B 25C 20D 46Nuts and Bolts你对服务系统了解有多少？1. 以下哪项内容不属于接待员楼面亲善工作？ A 楼面巡视B 顾客访谈C 帮忙备膳D 派发迷你圆筒2. 以下对于服务速度的描述哪项是错误的？ A 整体体验时间210秒或以下B 点膳时间20-30秒C 收银时间10-15秒D 提供点膳时间30-50秒3. 以下哪项不属于服务系统的成功关键要素？ A 服务人员对顾客谦恭有礼，留意顾客需求B 柜台出现3位或以上的顾客排队等候时，值班\服务区经理适当回应C 员工有效与顾客沟通D 有足够的产品以满足顾客需求4. 满意的顾客会对营业额产生哪些影响？ A 增加购买次数B 推荐新的顾客C 愿为你的产品和服务支付更多的款项D 以上皆是5. 提升营业额金字塔从低到高第三层是什么？ A 商圈分析B 增加营业额C 促销的实施D 可见度和易接近程度6. 餐厅推广代表的技能鉴定由谁来完成？ A 市场推广代表B 训练部顾问C 餐厅总经理D 服务品牌经理和市场推广代表7. 以下哪项不属于提升餐厅能见度的范围？ A 联系有关部门处理遮挡招牌的树木B 在餐厅周边摆放麦当劳遮阳伞C 在餐厅周边增加指示牌D 清理门口的小商贩8.以下哪项不属于重新赢回顾客程序？ A 积极聆听