以客户为导向-建立省市一体化的业务服务流程测试与优化机制服务成果汇报项目.pptVIP

（二）中高端关键时刻服务流程（续） 重要性排序 制定服务规范 固化服务流程 将83个中高端服务关键时刻进行重要性排序，划分星级，五星级为最重要，一星级为最不重要。第一批 36个四、五星级关键服务时刻将作为制定服务规范和固化服务流程的重点。 从客户需求出发，针对四、五星级的关键服务时刻，制定服务措施与流程，明确服务提供渠道，后续将进一步细化形成作业指导手册，供电话经理服务参考。 通过系统固化服务流程，各个关键时刻服务类别可灵活扩充，关键时刻识别规则可配置。实现关键时刻服务全流程系统化支撑，建立标准化的关键时刻服务匹配矩阵，实现服务管理的规范化与精细化 。 建立营销外呼的规范管理流程，形成由需求发起、项目审核、需求沟通、项目试呼、项目执行至项目评估闭环管理流程。 （三）营销外呼管理与监测流程 对于适宜外呼的项目，则与需求单位商议业务策略、目标客户、执行方式、起止时间及存在问题等与项目执行相关具体问题 正式外呼前，应先安排项目的试呼工作，对于营销成功率低于15%的营销类项目，应暂缓正式外呼工作，及时进行修订 项目执行完成后，执行单位应做好外呼项目评估工作，出具相应的分析报告，并及时反馈相关部门，同时做好资料存档工作 主要包括对促销政策、执行周期、各部门协同配合支撑要求、项目执行可行性的审核。对于不符合的申请，应及时进行修订 对于外呼进程中出现的问题与需求负责人沟通,需求负责人在规定时间内