售楼中心客服接待工作指引.docVIP

售楼中心客服接待工作指引 售楼中心客服接待工作指引 1.0目的 规范接待人员的日常行为和工作要求，给客户提供舒适、方便、文明的购房环境，。 2.0范围 适用于物业公司接管的售楼中心营销阶段客户服务及员工管理工作。 3.0职责 3.1前期卖场经理负责客服接待部门的全面工作。 4.0程序 4.1工作内容 4.1.1前期卖场经理负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班和监督; 4.1.2定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实; 4.1.3对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正; 4.1.4对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费; 4.1.5对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月《月度物品采购计划表》; 4.1.6每月对客服接待进行一次考核。 4.2客户服务人员行为规范 4.2.1客户服务人员仪表要求 (1)注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。 (2)每天上班前，女性客服人员要化淡妆，但不宜浓妆艳抹。 (3)保持头发整齐干净，长度不超过颈项。女性客服人员长发应梳或盘起来。 (4)保持牙齿清洁健康。当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物。 (5)勤洗手，勤剪指甲，女性客服人员不允许涂抹大红指甲油。 (6)保持皮鞋的干净。 (7)勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。 (8)保持制服整洁，无褶皱。非工作时间不允许穿工作服。 (9)不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。 (10)每日上班前仔细检查自已的仪表，整理头发或领带应到专用房间。 4.2.2客户服务人员行为举止要求 (1)工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要抱臂、背手、叉腰或将手插在口袋里。 (2)不要在客人面前作出以下举动： a.挖鼻孔，抠指甲、搔痒; b.打呵欠，伸懒腰。(如碰巧做了，应遮住嘴并说：“对不起“); c.一边说话，一边看手表; d.在客人屋里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖; e.在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆; f.咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净手帕或纸巾遮住嘴巴; g.在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。; (3)与客人交谈时应注意： a.集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触; b.注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应表现出冷漠、厌倦的表情; c.让客人把话说完，切勿打断客人的讲话; d.把客人当作你的朋友，即使客人是在向你投诉、抱怨，记住用你的眼睛去微笑; e.勿与客户发生争执。 4.3各岗位职责 4.3.1样板房迎宾接待岗位职责 (1)严格遵守公司各项规章制度; (2)保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体; (3)杜绝以貌取人，要一视同仁; (4)对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话; (5)正确掌握各岗位的工作流程及注意的事项; (6)严格做好钥匙、对讲机、设施的使用情况及交接记录工作; (7)服从安排，完成上级交待的其它工作; 4.3.2水吧接待岗位职责 (1)严格遵守公司各项规章制度; (2)保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体; (3)杜绝以貌取人，要一视同仁; (4)对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话; (5)按照正确的步骤制作一定数量的饮料; (6)下班前，要清点饮料的数量及领用工作; (7)负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作; (8)严格做好钥匙、对讲机、饮料、设施使用情况及交接记录工作; (9)服从安排，完成上级交待的其它工作。 4.4样板房迎宾接待工作流程 4.4.1岗位要求 (1)迎宾接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正; (2)迎宾接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。 4.4