怎样提高医患沟通水平防止医患冲突的发生.ppt

启示二：建立医院文化和现代管理 1 医患关系也是一项医疗服务。 2 搞好医患关系体现在医疗服务的每一个环节。 3 搞好医患关系绝不是某个医务人员的事，而要靠医院及全体医务人员。 4 鼓励那些热心做好医患关系的医务人员。 三 医务人员怎样防止医患冲突的发生 （一） 医务人员要做的 1 安抚患者， 不要急于和患者对质争辩，给患者一个表达的机会, 安抚患者的情绪. 不可回避患者。 2 必要时请出上一级的医生。 3 加快医疗节奏，同时派专人尽量安慰患者。（两路人马） 4 确认患者的病情情况、治疗情况和检查结果，确认患者或家属的需求。 —— 这时要 留意患者的受教育水平，心理特征，认知功能、情绪特点和意志行为。 —— 避免强制压抑患者或家属的情绪，避免强制患者即时接受事实 （二）启动医院应急事故处理系统 1 专门的院领导和科室负责人 2 专门的处理事故的地点 3 实施已经事前计划好的一些措施 （1） 上级有关领导到场。 （2） 把患者请到办公室。 （3）倾听患者申诉，并表示情感上的认同。 （4）承诺立即展开调查处理，近期给于答复。 4 同时现场马上给于有效处理。 * * * * * （一） 让患者感到关爱：学会换位思考 学会换位思考，站在患者的角度考虑问题： 1 理解患者对疾病和治疗的“无知”。 2 理解患者对治疗的期望和担心（特别是对治疗过程的担心）。 3“己所欲，适于人；己所不欲，勿施于人。” 邱蔚六院士 你的每一句话， 每一个医疗行为都是仁术吗 “医乃仁术，医者仁心——” 学会换位思考，理解和认同患者“对疾病和治疗的无知。” 医生想…… 早点听到患者的主诉和病史 找到有关的“证据”以便准确地作出诊断 让患者明白服药或其它治疗的医嘱 要患者依从自己的医嘱 病人想要…… 想知道自己的健康出了什么问题 确信医护人员能够帮助自己 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择 1 学会换位思考，理解患者对疾病的”无知“。 请了解一些门诊常见“忌语” 1） 快讲，哪里不好 2）怎么连自己的病都讲不清楚 3）为什么不听医生的话，下次再这样就不要来看病了 4）太啰嗦了，你到底想说什么 5）你看了那么多医院不也没有看好吗？我又不是神仙 6）要不要再来，你自己定，我们不好说 1 学会换位思考，理解患者对疾病的”无知。” 请掌握一点门诊正确沟通语言 1） 我理解你的焦虑，如果我得了这种病，或久治不好，也会…………，我们会尽力……….. 不要只摆现象，不给支持。 2） 请问哪里不舒服 3） 你是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗 4）不要难过，你的病经过治疗是可以缓解治好或好转的 5 我给你开了检查，请按要求去做，有不清楚的尽可以问 6 请放松，不要紧张，我给你做个检查 7） 回去按时服药，病情如有变化可随时来就诊 2 学会换位思考， 理解患者对治疗的期望和担心（特别是对治疗过程的担心）。 例如：怎样向患者谈手术措施 （1）手术的必要性和其它方法的次效果性。 （2）怎样介绍手术效果 （3）怎样谈手术并发症 3 “己所欲，适于人；己所不欲，勿施于人 ”——对医务人员自己说的 一个肿瘤外科主任经常对下级大夫说的一段话: ——”这个手术对病变有多大作用？ 对患者有多大作用？“ ——”手术前的各项诊断检查以否已无纰漏？“ ——”这个手术范式是什么？对这个患者的手术是什么？“ （二） 给患者一份尊重，做好医患沟通 请注意：告知与沟通是不一样的。 要给患者一个表达的机会。——了解患者的心理状态，对疾病和治疗的认识，对于搞好医患关系同样重要。 ——“你怎样看待自己的病？” ——“对于治疗你有什么担心？有什么愿望？” ——“家属有什么担心？” ——“对于可能采取的治疗方法，你有什么 想法？” 沟通中的问题 1 医生给予的信息的数量有问题吗？ 2 医生所给的信息的种类有问题吗？ 3 患者能够理解医生所使用的语言吗？ 4 患者能记住并理解医生提供的信息吗？ 5 患者参与医疗决策制定能达到他们希望的水平吗？ 6 患者遵从我们制定的医疗计划吗？ （三） 让患者感到可以信赖：向患者提供有效的医疗信息和医疗服务 良好医患关系的基础是建立在患者对医生的专业信任上，医患纠纷大多也是源于患者对医疗服务的不满意。 如果医务人员能向患者有效提供： 1 专业知识及临床经验 2 专业的治疗方法 3 对疾病的专业预见性 4 专业的情感性支持 4 专业的情感性支持 (1) 要事先了解患者在患了某种疾病后常见的心理反应特点 （2）