用户满意度指标建立分析.docxVIP

要进行顾客满意度研究，首先要知道如何对顾客满意度进行评价，要对顾客满意度进行合理、真实、客观的评价需要科学合理的建立一系列的评价指标。而每一个行业，每一个产品都具有一定的特色，在具体指标设立的时候必须充分考虑这种特色，根据行业/产品的特色来进行设置，但进行顾客满意度研究的核心思想和基本思路都是一样的，不会超出前文《顾客满意度研究内容模型》的基本内容。 　　那么，要保证顾客满意度研究的有效进行和高效进行，必须按以下流程进行研究： 　　一、建立顾客满意度指标流程 　　进行顾客满意度指标研究的时候，一般分为五个流程如图1，提出问题、市场调查、研究分析、找出影响顾客满意度的因、最终建立顾客满意度指标的评价体系。 （一）提出问题 　　根据上文《顾客满意度研究内容模型》一文中的内容，提出如下问题： 　　1、顾客认为此类产品的核心价值是什么？如何评价？ 　　2、顾客认为此类产品的附加价值应包括哪些？如何评价？ 　　3、顾客对此类产品的产品定位方面有何期望？如何评价？ 　　4、顾客认为此类产品的品牌价值应该体现什么内容？如何评价？ 　　5、顾客认为此类产品的相关服务应该包括哪些内容？达到什么水准？如何评价？ 　　6、顾客认为此类产品的消费购买环境应该是什么样子？达到什么水准？ 　　7、顾客购买行为呈现出什么特征？ 　　8、顾客费者购买的主要影响因素有哪些？ 　　9、哪些因素是影响顾客满意度的保健因