售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序.docVIP

售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序 售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序 　　（一）员工必须达到的礼仪标准：（主管/领班、接待员、吧员） 　　1、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满； 　　2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。员工发型大方、舒适、头发干净； 　　3、化妆与工作岗位相协调，不浓妆艳抹，无引起客户反感的妆束现象发生； 　　4、上班可戴的饰物大小选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方； 　　5、各岗位员工着本岗位制服上班，服装干净、整洁，无污迹、油迹； 　　6、岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣； 　　7、员工工牌戴在左胸前，位置统一、端正，不得不戴或乱戴； 　　8、精神饱满，自然大方，随时准备为客户提供服务； 　　9、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰； 　　10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子、不在客人面前剔牙、打饱嗝。 　　11、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。 　　12、以主人翁态度和责任感对待本职工作； 　　13、坚守岗位，自觉遵守各项规章制度和纪律； 　　14、团队精神--具有整体观念和团结协作精神； 　　15、发挥主观能动性，眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤； 　　16、为客户服务热情饱满，有旺盛精力。对客户礼貌，态度和蔼，说话亲切待客户诚恳，一视同仁； 　　17、对客户服务有耐心，不急躁、不厌烦，耐心周到； 　　18、对客户服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。语言运用准确得体。 　　（二）作业程序及注意事项 　　迎宾： 　　1、面带微笑，迎接客户，在客户离门3步之内主动拉门并鞠躬问好，询问客户来意，引导客户到达目的地或洽谈区，转交服务员接待； 　　2、用婉转的言语谢绝外来无关人员进入销展中心； 　　3、根据物品出门管理的要求，按规定负责物品出入安全管理。 　　吧员： 　　1、面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务； 　　2、根据提供的客户”点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品； 　　3、除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务； 　　4、对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意； 　　5、严格按照卫生管理制度执行，保证各类饮品和食品的卫生和新鲜； 　　6、实行站立式服务，时刻准备为客户提供各项服务。 　　※吧台日常服务内容： 　　1、提供散装可乐、雪碧、芬达、各类立顿茶类（红、绿、菊花、柠檬茶）等免费饮料； 　　2、根据时间情况及客户需求，提供客户免费的中或晚餐（外送）； 　　3、提供可乐、雪碧、芬达、果汁、牛奶（听装）等收费饮料。 　　客户接待 　　1、客户进门时，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。 　　2、主动招呼客户，礼貌、简单咨询客户情况，并请客户在签到本上留下姓名及联系方式。 　　3、通过接待过程，区别客户意向情况，了解所来的区域和接受的媒体（按登记表内容）。根据客户来访情况将客户引导至轮接置业顾问。 　　4、如遇当时案场客户较多，置业顾问都在接待客户时，应为客户做基本的讲解，请客户入座，递上楼盘资料，并送上茶点，请客户稍坐等待，并提示置业顾问有客户在某区域等待详细咨询。发现有客户未在置业顾问处登记就要离开时，导购人员主动为客户递上整套资料，并提醒客户在接待台的签到本上留在基本信息。 　　5、辅助置业顾问在预定协议签订完后，为客户递上前签约须知等资料、复印图纸。 　　※注意事项： 　　1、所有工作人员应仪表端正，态度亲切。 　　2、应时刻注意案场来访客户情况，不要冷落客户，及时为客户提供咨询服务。 　　3、送客至大门外或大门口。 　　（三）保洁作业程序及注意事项 　　案场办公室 　　1、范围 　　1）办公室、卫生间、门口通道等 　　2、作业程序 　　2）每天7：30和12：30两个时点侧重清洁办公室，清洁地面的垃圾杂物； 　　3）用尘拖或拖把拖掉办公室大厅地面尘土和污迹； 　　4）用湿毛巾拧干后，擦抹室内等公共设施； 　　5）清倒垃圾筒，换新垃圾袋后放回原位； 　　6）清理卫生间，用水冲洗便池，用刷子将便池刷干净夹子夹出便池内的杂物； 　　7）用拖把将卫生间地面拖干净，喷适量香水或空气清新剂； 　　8）每天拭擦楼道扶手，用拖把对楼道和楼梯清洁一次； 　　9）用湿毛巾拧干后擦拭门窗。 　　3、注意事项 　　1）不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗； 　　2）不得随意翻动办公室内所有物品、文件，办公用品轻拿轻放； 　　3）用洁厕水时，应戴胶皮手套防止损伤皮肤； 　　4）下水道如有堵塞现象，及时报修予以疏通； 　　5）案场通道保持畅道，不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布，一律放在隐蔽处。